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第5题
导游员按计划带团到火车站乘车时，发现计划中是软卧车票，而拿到的却是硬卧车票。在这种情况下导游员应该（)。
A.迅速与有关票务人员联系，弄清情况。若属责任事故，应尽可能纠正和弥补
B.若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知领队及团中有身份或有威望者，求得谅解
C.让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。还要退还软、硬卧差价部分和精神损失费给客人
D.让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。还要退还软、硬卧差价部分以及差价的百分之二十的违约金给客人
第7题
处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，且以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该()。
A.诚恳地道歉
B.采取-定的措施予以客户适当的补偿
C.申请法律仲裁
D.满足客户的任何要求
第8题
处理宾客投诉时，接待服务人员不应（）。
A.询问宾客姓名和房号
B.详细了解情况，做出具体分析
C.如不能马上给宾客答复，应立即拒绝
D.答复宾客时，应首先向宾客道歉，在道歉过程中婉言解释
第10题
处理客诉时，先处理顾客情绪，应该做到（）
A.保持微笑:我们要保持专业的服务形象，保持有礼的微笑
B.诚恳倾听:不着急解释，先听清楚顾客的诉求，让顾客表达情绪，表示尊重
C.致歉致谢:及时道歉，将顾客的情绪安抚冷静下来
D.对无理取闹的客人，不用理会，让他自行发泄到满意为止
