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打电话的风波
一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。
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宏远公司总经理秘书钟苗办公室。窗下，办公桌左边转角的低柜正对着窗户，低柜上是打印机，紧挨着办公桌的左边是电脑，右边是电话机（兼传真）和叠放的文件夹。办公里面的房间里，复印机正对着窗户，地面拖着一根又粗又长连接电脑与复印机的电源线。
钟苗身穿T恤衫，正在强烈阳光照射的复印机上复印资料。
电话铃响起，钟苗匆忙走过去接，脚下被电源线绊了一下。
钟苗：“您好，宏远公司。”
对方：“王总经理在吗？”
钟苗：“王总正在开会呢。”
对方：“时间长吗？”
钟苗：“研究27号新产品发布会的事，恐怕要一上午了。”
对方：“一上午？哦。”
钟苗：“王总回来让他给您回电话行吗？您是……”边说边打开抽屉想找电话记录本记录。
对方：“不用了，我以后再找他吧。再见。”
钟苗：“……咦？挂了，这么性急。”挂上电话。
一星期后
钟苗坐在电脑前打字。桌面上放着手机，屏幕上显示的是一份请柬。
请柬
刘惠理先生：
自定于12年10月27日举行我公司新产品发布会。
敬请光临
宏远公司
2012．10．25
电话铃响。
钟苗：“您好，王总。”
对方：“钟苗，后天新产品信息发布会，我让你通知媒体的事，准备得怎样了？”
钟苗：“我正在打请柬，已经用电话通知了各家媒体，明天就将请柬寄出去。你看行吗？”
对方：“好。这次会议对我们非常重要，一定要确保万无一失。”
钟苗：“王总，你看是不是应准备摄像设备？拍摄会议过程可以作为资料保存下来啊。”
对方：“好，有必要，那你负责安排一下吧。不过我们的摄像机还是模拟信号的，转带子很不方便。”
钟苗：“这个好解决，到外面租一个就行了。”
对方：“那好，那好，你去办吧。”
钟苗挂上电话，继续手头的工作。有人敲门。
钟苗：“请进。”研发部李秘书进来。
李秘书：“钟苗，这是新产品的详细资料。我们李经理已联系了晚报一位记者，叫他写篇详细的关于新产品发布会的报道，请你把这份资料传真给他。”
钟苗接过资料准备复印，在把曲别针取下时，不小心把首页弄破了。
李秘书：“这种新产品市场上还没出现，已有多家公司在加紧研究。我们最先推出，一定可以抢占市场。”
钟苗：“是吗？公司上上下下对这个产品发布会挺重视的。刚才王总还打电话询问准备情况呢？”
李秘书：“是吗？”
李秘书的手机响起。
李秘书从口袋掏出手机：“您好，李经理。传真不发了？什么？四达公司今天已经召开了同样产品的信息发布会？”李秘书边接电话边摆手示意钟苗停发传真。
钟苗停发传真，一脸茫然：“怎么回事啊？怎么不发了？
高西庆认为，外汇储备一旦分给老百姓，中国政府就不好对其进行集中控制管理。“目前中国在与国外打交道的过程中，只要力量稍一分散，就立即会变成人家的鱼肉，任人宰割，因为中国的力量太弱。”
请谈谈你对我国巨额外汇储备的看法。
在德国，哈里活像一个发电站。他快速地做了一个长篇的营销讲话，并辅以图表和视听材料，以显示他如何知道做生意。在去米兰的飞机上，他与邻座的日本商人开始交谈。他把名片扔在对方的托盘上，当他们告别时，他与对方热情握手并抓住对方的右臂。后来，在他与一位意大利包装设计公司的所有者会面时，我们的主人公穿着他舒适的绒线运动外衣、卡其布裤子和帆布鞋。
六个月过去了。公司除了收到一堆账单外，在这次旅行中未获任何成果。
哈里主要的错误是什么？表现在什么方面？
A.总经理直接指挥工人
B.工人直接上报总经理
C.现场管理人员昏迷失控
D.值班员没有及时获得情况
秘书典型的一日(案例讨论)
秘书所负责任越重，其日常工作越无定规。她必须策划并组织每一件力所能及之事，否则将无法处理突如其来的紧急事项。
——美国国家秘书协会会长凯勒女士
苏珊小姐为一家饮料公司地区分公司的行政助理，她了解成功并没有绝对的保证，不过继续不断的进修并增进自己的技能与条件，则是绝对必要的。作为一位进修秘书课程的专校夜校生而言，对其行业的进阶应有旺盛的事业心。她接受要求，详述她一天的工作实况，以供有志从事秘书工作者对办公室内的各项活动，所遭遇的问题与突发事件，以及秘书必须面临的职责有一个较清晰的观念。她的看法几与凯勒女士的前述一席话不约而同。苏珊说：“当我担任速记员的工作时，我的日常工作极易描述，现在我所担负的责任较前为重，有许多紧急事件需待处理，我发觉我的日常工作几乎无定规定制可言。不过典型的情况是：听写口授、誊清文件、安排访客的会见事宜、接听电话、准备行程表(我的上司经常作业务旅行)、处理邮件以及各项交办事者。”
苏珊的一天工作日志
(办公时间从上午9时到下午5时，中间有1小时午餐时间，两次咖啡小憩各15分钟)。
8：30抵达办公室。整理仪容，检查办公用品与文具。整理惠特经理办公室及检查麦克经理办公室。
8：55检视手中的工作，开始誊正昨天听写的两封信，尽快送请惠特经理签名。完成信稿放人签名卷夹中，置于惠特经理案头。(信件宜如此慎重处理，以免他人窥视)
9：15拆阅并处理第一批邮件。留下必须由我直接作答的，惠特经理到达办公室，嘱我到他办公室作大约5分钟的口授笔记。迅速整理出即将讨论的事项，因他即将于下午远离，公差两星期。
一旦我担任麦克经理的行政助理后，即将为惠特经理工作。
惠特经理把他的旅行计划交给我，交代他外出期间要我处理的事情，并电告杜娜小姐，以她能协助我工作表示高兴。惠特经理当面嘱咐如有需要可找他人帮忙，以完成交办事项，因为他知道我还得替麦克经理做不少事。
9：50回到我的办公桌，检查档案，获取必要的资料，回复在惠特经理办公室所接听的电话。
捡出必须由惠特经理过目的航空信件。无特别紧要待复函件，摘记几项待办事项，俟第二次邮件到来再处理。接听几通电话，其中一通为一位盛怒的客户B先生打来的，他要与麦克经理直接讲话，他不相信麦克经理已经外出，最后我才婉转问明原委，并应允他立即查明，尽快打电话告诉他。
10：10决定前往征信所，核对B先生的帐目，请杜娜小姐照顾我的办公室，并告诉惠特经理我要到征信所去，征信所事忙一时无法查对，答应中午以前电话告诉我。捡出必须由惠特经理过目的航空信件。无特别紧要待复函件，摘记几项待办事项，俟第二次邮件到来再处理。接听几通电话，其中一通为一位盛怒的客户B先生打来的，他要与麦克经理直接讲话，他不相信麦克经理已经外出，最后我才婉转问明原委，并应允他立即查明，尽快打电话告诉他。
10：10决定前往征信所，核对B先生的帐目，请杜娜小姐照顾我的办公室，并告诉惠特经理我要到征信所去，征信所事忙一时无法查对，答应中午以前电话告诉我。
10：20回到办公桌，记下征信所午前会来电话，不然，我应打电话去问。咖啡小憩时间，但已无法分身了。告诉杜娜小姐旅行信用证书的用法并叫她到出纳室。稍后并告诉她登记月支帐的方法。杜娜小姐回来后，将准备交由她接替的工作：复制文件、校对、正式信件的打、推销员所报费用数字的核实等，一一交待。
杜娜小姐从出纳室带款返回办公室，在我面前点清，当她交钱给惠特经理时也将当面点清，这一点很重要。一旦点清无讹，以后再有差错就毋需负责。
10：40开始誊清惠特经理口授信件。文书中心来电话说，他们为惠特经理打印推销业务会议议程表，因为事忙，无法如期在今天完成。我决定无论如何明天一定要做完(我通常皆较实际需要时间提前几天，以防临时赶不及，但我并没有明白告诉他们)。
11：10打好数封信函送请惠特经理签名，并影印其中部分信函，我在他办公室时，惠特经理接听一通私人电话，决定提早于3点钟，而不是原定的5点钟动身，因此，我至少必须在2点半左右为他准备好应带的公事包。
11：15回到办公桌，打三通电话分别通知同仁，将原定4点钟召开的会议提前到2点钟。惠特经理应带的文件几乎皆已备齐，为了慎重起见再检查一遍，并通知杜娜小姐来作实地见习。
征信所来电话，告知客户B先生的帐目详情，既得完整资料，自可回复B先生电话。一面打电话，一面教杜娜小姐留心为惠特经理所准备应带的文件。
与B先生通电话，他似乎很满意，将经过记下准备告知麦克经理，并将这种作业程序示知杜娜小姐，当我的上司远行期间，我皆将所有重要电话及访客谈话摘要记录，函件也做札记。惠特经理的公文包已准备妥当，只等最后一份的资料。
11：45整理档案并与同仁会议后，开始处理麦克经理的信件，他希望当天能知道来信大致内容。惠特经理提早离开办公室去进午餐，当他经过我的办公室时，交给我一份简短的备忘录。说是回到办公室时再由他签名，我的案头始终准备好一本笔记簿。翻在空白的一页，以备不时之需。将备忘录立即誊正。并置于惠特经理办公室的签字卷夹内。第二批邮件到达，很快地过目一遍，其中有一件需要惠特经理立即注意，从档案中找出有关资料附于来信之后，一并置于惠特经理办公桌上的“速件”卷夹内。
12：15正准备在办公桌进食三明治时，接待员通知一位客户要见麦克经理，假如麦克经理此时尚在办公室，照例会留访客进午餐，乃决定请客人到我们的餐厅用膳，巧遇市场调查部门的高先生，乃一并邀他同桌进食，请来客在访客名簿上签名。
杜娜小姐通常都在1点正吃午餐，征求她是否能改变计划，暂且照顾一下我的办公桌，留一便条与惠特经理，告知他我去何处。
1：15重回办公桌，高先生仍陪着客户并将代为送客。将进餐时与客户谈话要点记下，留供麦克经理参考。并将来客姓名记人访客名单中。
杜娜小姐将她接听的电话告诉我，即去进餐。并说在半小时内回办公室。
1：30惠特经理嘱我听写午餐时留在他桌上的紧急来信的回函，他要我替他的太太办一些私人事情，问他假如我请杜娜小姐替我走一趟，他是否介意？他表示同意。
1：40将紧急信件誊正，请惠特经理签名，并以副本一份纳入其公文包中。检查是否有致麦克经理紧迫邮件，其中有一封须并于晨间转寄资料时一并转致，在惠特经理离开后应立刻准备，杜娜小姐餐毕返回办公室。嘱她备妥惠特经理的最后资料。
2：00惠特经理的三位同事到达办公室，他嘱我作笔录，杜娜小姐则招呼所有的电话，使我们不致受到于扰。
2：20三位同事离去，惠特经理希望尽快将会谈记录誊正，讨论一些其他事项。
2：30重回办公桌，请杜娜小姐誊正我在会议中所作的笔录，告诉她如果有少数的字看不清不必担心，不妨从头至尾快读一遍，将有疑问的字句圈记出来，一并来问我。将惠特经理的公文包准备妥贴。
2：45答复杜娜小姐所提出的会议笔录上的几个疑点，她正开始誊正。继续处理第二批来信，并备妥寄给麦克经理的资料。
3：00惠特经理离开办公室，他能准时而且诸事齐备地动身，总算松了一口气，继续整理信件。
接到麦克经理的长途电话，他将延后两天回来，并嘱转告办公室有关同仁，他已打电报给原先约定会面的某些客户，麦克经理希望立即寄给他某些已打字完成的资料，决定于今晚投邮，我按序检查一遍。
3:15察看杜娜小姐誊正我的笔录的进度，已接近完成。告诉她完成后尽可以休息了。
打电话给文书中心，是否可派人协助我打字，答案是无人可派，与营业部两位领班(麦克经理也是他们的上司)联系，是否可派来两位打字员，一位说很难帮忙，另一位说3点半之后可能派出两位打字小姐。一切准备妥当，在向她们有所指示之前，首先向两位打字小姐说明所有的资料必须在今晚付邮。如果她们中任何一位必须5点离开，现在就告诉我，以便找人替手。两人都说可以留下。
杜娜小姐也完成了初稿，并且协助下一步工作，她愿意不管多晚，一直陪我工作下去，感谢她的这番好意。
3：45交代完毕，两位打字员与杜娜小姐以全速进行工作，我把杜娜小姐的初稿复核一遍并作少数更动之后，也参加工作。
4：00工作在忙碌中顺利进行。第三批邮件到，其中有两封限时信是给惠特经理的，一封今晚即行转寄，另一封我自己可以处理。
4：15接获通知说明两位客人来拜访麦克经理，尽管心里不欢迎这种打扰，但是必须去见他们。正准备去招呼他们时，两位借调来的打字员中有一位告诉我，她不习惯在这种紧迫情形下赶工，要求免除这项工作。我设法安慰她，告诉她尽可能地做，而不要一心想到它是一件紧迫的工作。我要她坐在我的写字台旁边，一方面以电话告诉接待员说，我稍迟几分钟便来，并请她打电话给营业部门的一位领班暂时招呼一下来访的客人。
重新安慰打字员，告诉她我了解她的感受，并请她尽可安心工作，不要在心理上受到干扰。假如在她必须离开的时刻而没能做完，我并不责怪她，于是这位打字员重新去打字。
我则前往接待室，那位领班正在与一位访客交谈，而我则招呼另外并将他们的来意记录下来，以便转告麦克经理。
4：40电话铃响，原来是惠特经理从机场打来的，他忘了一件必要携带的重要包裹，(我不觉自言自语的说：“哦，真糟糕!”)所幸离他起飞时间还早，我希望能赶得及送给他。立即打电话到西联信差服务处，告诉他们时间急迫，他们答应在5点钟之前派人来办公室，将包裹交与接待员，并且告诉她西联公司即将派人来取。
4;45一位打字员已完成她的紧急任务，我们一块儿校对后，我问她能否接替杜娜小姐未完的工作。而由杜娜小姐将2点的会议记录用复写纸打字誊清，因为这是密件不能假手于打字员。
打电话告诉母亲我会晚一些吃晚饭，？点钟左右才能到家。也关照杜娜小姐及两位打字员打电话回家。
5：00接待员来电话，告诉我西联公司的信差已取走了包裹，总算又舒了一口气。
两位打字员都已打好了字，我们一起检查一遍，他们在5点25分钟离开办公室。对于她们的全力帮忙面致谢意，并记下来明天早晨第一件事是向她们的主管致谢。
5：30办公室只剩下我与杜娜小姐两人，杜娜小姐继续整理会议记录的誊清稿。当她完成后，告诉她处理邮件的程序，并且解释我整天保存麦克经理的封袋的原因。会议笔录原稿将送给惠特经理。
当杜娜小姐清理她的写字台，并在她的日历上记下明天待办事项之际，我急速赶办麦克经理交代之事，将其纳入一牛皮纸信封，量过重量之后，贴上足够的邮票，即将投邮。
6：15接惠特经理电话，说信差已将包裹送到。杜娜小姐问我还需要帮忙的事，我告诉她通常我喜欢每天做好归档工作，看样子今天只好破例了。我从不让该做的事积压到第二天，因而我把它记在行事历上作为明天紧急待办事项。嘱杜娜小姐共同再检查一遍。尽管时间已晚，我仍然把许多“应办事项”记在行事历上。以便打电话给文书中心有关惠特经理交办之事。
苏珊为我们述说这个典型的星期四活动日程时，同时说：“不要以为我每天都加班工作，我并不是每天如此。只是在绝对必要时才这样做，我认为我必须时时有所准备，以迎接这种情况的发生。”
我们问她：“苏珊，你能不能举出两项使你得以从容不迫地忙过这个‘典型’的一天的秘诀？”
她略一沉思，接着回答说：“我想第一是我能专心致志，心无旁骛，其次便是自动自发的精神，不管我的雇主是不是催促我，我总是按部就班地做好我该做的工作。”
要求：
1.阅读《女秘书工作——典型的一日》。
2.写一篇不少于800字的读后感。
一天，一个穿着怪异、留着小辫子的年轻人跨进了这位汽车经纪人所在的4S专卖店，嚷嚷着要买一辆奥迪轿车。看着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，这位女士犹豫了。不过，她还是热情地接待了这位小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理相关手续。
在闲聊的时候，这位女士无意间得知小伙子的父亲是一家大型集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满足儿子的愿望。但是善良的汽车经纪人觉得心里不踏实，不知道这个毛糙的小伙子开车会不会出事。如果他真的会出事，那么她情愿不把车子卖给他。
她马上拨通这个小伙子的父亲的电话，说明打电话的原因，并且道出了自己的担忧；“看他风风火火的样子，我真的是有些担心。我只是想向您证实你的儿子真的会开车吗？我好担心他今天买车，明天就会撞车。”
电话那头传来了那个中年男子的声音：“谢谢你的好意!不过你不必担心，我儿子现在是一家广告公司的策划总监，已经有几年的驾驶经验了。不过他做事的方式从来没有改变过。”电话挂线后，汽车经纪人长长地吁了一口气，可是她万万没有想到，因为这个电话，那个小伙子的父亲为她介绍了一笔16辆车的订单!她真的乐坏了!
几年以后，这位善良的女士成了汽车销售公司的金牌汽车经纪人和明星员工，可是她依然难以忘却那天的一通电话。她当时的梦想只是通过自己的努力过上幸福的生活，服务好客户罢了。
(资料来源：刘永中，金才兵.汽车经纪人手册[M].广东经济出版社，2005年1月)
【问题与思考】
1．这位善良的女士在推销过程中无意间贯彻了什么推销原则？
2．如果你是这位女汽车经纪人，你会这样做吗？
3．请谈谈本案例对你有什么启示？
一次战略方案制定引起的风波
天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。” 这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！
关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。
[教学功能]管理者每天的工作都离不开沟通，沟通是信息的传递和交换，按沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通。通过本案例的学习，帮助学生了解到各种管理沟通方式在企业中所扮演的角色；了解管理者应如何正确对待管理沟通。案例分析关键词：管理沟通、正式沟通、非正式沟通、沟通网络
[问题]
A.与项目团队讨论如果増加这项范围,会产生什么影响
B.书面记录干系人的要求
C.虽然心里不舒服,但是还是将这项变更请求提交给CCB
D.鉴于干系人的强硬态度, 要求项目团队实施这项变更
A.初春，乍暖还寒。他身着冬装，漫步在广阔的田野里，仍然觉得不寒而栗
B.该产品的试用效果非常好，相信它大量投产后将不孚众望，公司一定会凭借产品的优异品质在激烈的市场竞争中取得骄人业绩
C.他居然在别人的论文上大言不惭的署上自己的名字
D.他是一位学识渊博的老专家，我们要虚心向他求教，不耻下问
