题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作要求中：服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。

A.知识库

B.问题库

C.场景库

D.应答库

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第1题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度结果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年以上，并可随时调阅。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第2题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，只需分类传递至归口部门或单位的客户经理协调处理。

A、正确

B、错误

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第3题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作要求中：对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，根据相关规定拟定（），传递答复客户并结束工单。

A.解释口径

B.方案

C.答复意见

D.处理办法

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第4题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在（）等客户问题，直接提级转办处理。

A.越级申诉风险

B.服务事件升级或扩大

C.群体投诉

D.网络舆情

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第5题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度管理业务满意度结果收集及分析工作要求中：业务满意度结果收集及分析规定：年度分析需在（）前完成；月度分析需在（）前完成。（）专项分析：在专项工作要求的时限内完成。

A.次年1月10日；次月10日

B.次年1月5日；次月5日

C.次年1月底；次月10日

D.次年1月15日；次月15日

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第6题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。

A.营销系统

B.客户档案

C.咨询工单

D.历史工单

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第7题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》受理客户诉求问题业务环节中：用电业务受理后，10分钟内通过客服工单传递至业扩相关人员启动正式流程处

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第8题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后10分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。（）

A、正确

B、错误

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第9题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客户诉求问题业务环节中：上级单位或各级政府部门转办的客户问题，当天转客服中心，客服中心当天启动客服工单并传递处理。

A、正确

B、错误

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第10题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：上级单位或各级政府转办的客户问题，（）内转（），由其当天启动客服工单并传递处理。

A、当天

B、当天

C、1个工作日

D、1个工作日

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第11题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：（）自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在1个工作日内建立客服工单并传递处理。

A.95598网站

B.微信营业厅

C.短信营业厅

D.远程服务渠道

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