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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

涉及到用户反映商机无限业务问题引发的投诉，办结原因应选择：互联网及增值业务＞省内sp及自有业务＞业务订购＞套餐变更＞套餐变更＞套餐变更。（)

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第1题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第2题

投诉受理的关键要点不包括一下哪一点（)。

A.用户来投诉什么问题

B.引发用户投诉的问题可能是什么

C.用户的情绪是否有所波动

D.该问题是否造成客户损失

E.用户的核心诉求是什么

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第3题

如果客户的评价涉及到对店铺满意度影响较大的评论，例如客户反映我们店大欺客，承诺不兑现，强烈的负面情绪，有投诉意向的评价，以上这些类型的评价都要反馈至二线。反映内容包括用户联系方式、订单号、诉求等主要信息，对于涉及重大事件必须依照公司舆情预警规定处理（)

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第4题

客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。（)

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第5题

用户投诉内容：反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视，只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下，工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证，需用户撤单，重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释，需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复，后续可正常认证激活

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第6题

电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。（)

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第7题

省内投诉回单规范中规定要一一对应答复用户投诉中反映的问题点，严禁仅填写用户认可、满意等简单信息。（)

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第8题

当装维人员碰到处理投诉过程中的问题比较麻烦或者不懂用户反映的问题，可现场打电话给技术员进行咨询。（)

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第9题

热经营企业应当向社会公布承诺的（）和质量，设置并公开报修、投诉电话，及时处理用户反映的问题

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第10题

“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品是处理用户投诉过程的方法之一，其目的是为了达到将用户投诉转化为商机（）

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第11题

“从细节入手，转移用户的关注点，推出替代优惠方案”是处理用户投诉过程的方法之一，其目的是为了达到将用户投诉转化为商机（）

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