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[判断题]

从不同的角度对客户进行分析,客户并不是企业最宝贵的财富。()

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第1题
为了确保客户提出的财务目标切实可行,在制定客户财务目标时,理财人员应注意的事项不包括:()。

A.并不是所有客户提出的目标都可以实现

B.必须根据客户提出的要求,结合客户现有的财务状况,才能制定出恰当的财务目标体系

C.必须从客户的角度出发,提供专业全面的财务建议

D.对于客户没有意识到的财务需要,个人理财师可以选择保持沉默

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第2题
从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对() 的感知,客户对() 的感知,对(

从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对() 的感知,客户对() 的感知,对() 之比的感知,和对()之比的感知。

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第3题
从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:对________的感知,对________的感知,客
户对________之比的感知和客户对________之比的感知。

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第4题
多数寿险公司根据不同的客户群体或产品类型成立不同的业务部门,比如个险事业部、银保事业部和团险事业部,各个部门往往各成体系,独立经营且相互竞争。从这个角度看,该组织类型最可能属于()。

A.直线型

B.直线职能型

C.事业部型

D.矩阵型

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第5题
从客户的角度看,下列哪些因素直接表明健康服务质量()。

A.服务提供者的可靠度

B.对客户的敏感度

C.对客户的承诺

D.敬业程度

E.整体外观

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第6题
如何处理目标明确型客户的询盘?()

A.可以建立一个回复的模板,发送前稍稍改动一下称呼,就可以发出去

B.利用假节日发一些祝福贺卡与祝福的话,以“情”来打动客户,对客户真诚,客户是可以感觉到的

C.需要第一时间回复,但并不是马上回复,可根据国家时差不同,分时间来处理。最好是24小时内回复客户

D.定期关怀,可以建立一个档案,把没有成交的客户信息收集一下,每隔一段时间发一些促销邮件,告诉这些客户产品现在的价格和促销信息

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第7题
平衡计分卡给飞利浦集团带来的价值 飞利浦电子在全球150个国家共有25万名员工。飞利浦运用平
衡计分卡明晰了企业愿景,使员工全力关注重要工作,并指导他们什么是绩效驱动因素。飞利浦管理团队运用平衡计分卡指导每季度的全球管理回顾,并把它作为一个机制,鼓励持续改进和组织学习。 飞利浦运用一套全球统一的战略分解流程和平衡计分卡绩效关系系统,把战略落实成具体可衡量的目标,保证所有员工都聚焦关键目标和首要任务。高级管理层从设定年度运作目标和目标值开始,然后把它分解到整个组织的各个层面,最终落实到全球各分支机构和事业单位的目标。飞利浦平衡计分卡小组负责考核当前取得的进展与企业愿景之间的差距,把长期战略与短期行动联结起来,并帮助员工理解他们的行动对公司实现目标的影响力。 飞利浦电子设定了三个层次:(1)战略回顾计分卡;(2)运作回顾计分卡;(3)经营单位计分卡。而且在2003年引进第四层次的计分卡,即员工个人计分卡。 各经营单位为其平衡计分卡的四个角度都制定了关键成功因素。管理团队一起讨论并最终决定哪些关键成功因素使它们区别于竞争对手。他们使用了“价值图”的方法,即通过分析客户调查数据,发现客户对飞利浦与竞争对手产品价格相比的看法,从而确定客户角度的关键成功因素。经营单位的管理团队通过这些客户需求,即客户角度的关键因素,发现了那些流程角度的关键成功因素对实现客户的关键成功因素作用最大。他们认为客户与流程角度的关键成功因素关系最为密切。能力的关键成功因素是从对其他三个角度目标的综合分析得来的。财务方面关键成功因素则是标准的财务汇报指标。 各经营单位设定了当年、2年后和4年后的绩效目标。这些目标是基于对多个因素的分析:客户基数,市场大小,品牌资产净值,创新能力,达到世界级绩效的要求。 各经营单位四个角度的绩效指标的例子如下: 财务:盈利,运营收入和现金流,运营资金和库存周转率。 客户:市场份额,客户调查排名,重复订单和客户投诉。 流程:流程周期“缩短比例率”,工程改变数量,设备利用率,订单响应时间,流程能力。 能力:领导能力,每位员工培训天数,参与质量改进小组工作。 经营单位的这些绩效指标通常源于高层组织常见的六个驱动指标:盈利收入增长,愉悦客户,满足员工,优异运作。组织发展和IT支持。这六个因素分别从四个角度驱动绩效改进,它们就像是平衡计分卡的音律,每个季度都用来回顾各事业单位的绩效。它们开发了运作计分卡监控业绩的系统。绩效数据从内部信息汇报系统传入在线平衡计分卡系统并生成报告。平衡计分卡使员工清楚每天应该做什么才能实现业绩。在线平衡计分卡系统使用不同的颜色直接表示当前绩效是否成功地实现着目标值。 平衡计分卡给飞利浦全球集团带来的价值是,它创造了一个全球沟通系统,所有分支机构都能够分享最佳实践。共同协作并解决问题。平衡计分卡方法对飞利浦的文化变革流程也起到了极大的作用,使飞利浦变成了一个学习氛围更浓厚的学习型组织。 请结合案例及所学的平衡计分卡知识,谈谈平衡计分卡在企业绩效评估中的作用。 (本案例摘自周亚力:《管理会计——理论?方法?案例》,上海,立信会计出版社,2006。)

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第8题
九芝堂的营销管理信息系统 湖南九芝堂股份有限公司是国家重点中药企业,深交所上市公司。其主发起人长沙九芝

九芝堂的营销管理信息系统

湖南九芝堂股份有限公司是国家重点中药企业,深交所上市公司。其主发起人长沙九芝堂集团有限公司的前身“劳九芝堂药铺”创建于1650年,是中国著名老字号。

多年来,公司的经济效益取得了显著的增长,连续多年被评为“全国医药工业企业经济效益百强”和“湖南省工业企业经济效益百强”,综合经济实力在湖南省医药行业排名第一,并已跻身于全国中药行业十强之列。质量是企业的生存之本,公司在生产和经营中严格按CMP、GSP要求完善自身的软件、硬件建设。1999年11月,公司九芝堂制药厂成为全省首家通过GMP认证验收的企业,2001年5月,公司零售连锁公司也通过了GSP认证验收。在五年一次的药品生产、经营企业换证验收中,公司也均以高分顺利通过换证验收工作,下属药材分公司中药饮片厂更是成为全省中药饮片样板企业。同时公司被国家药品监督管理局批准为具有全国药品跨省连锁经营资格的试点企业之一。

系统情况

九芝堂营销管理信息系统囊括了业务管理、仓库管理、账务管理、客户管理、领导查询、费用管理、计划管理、系统管理等八大子系统,基本涵盖了营销业务领域的方方面面。实现了以事务为基础,以客户为中心,确保账账相符,账实一致的营销管理指导思想。

业务管理:以对发货单、发票、结算单、往来凭证的流水线式管理为基础,以客户、产品、仓库、业务员、销售机构、销售区域六大要素的组合报表为延伸,以应收账款管理为核心是三者的有机构成。

仓库管理:仓库管理的基本事务是各仓库的单据管理,同时通过发货、收料与业务方面紧密相联,通过入库、领料、残损与账务联成一体。

账务管理:账务管理是业务和仓库管理流程的审结者,它调入业务和仓库基本数据来产生产成品账,销售账和销售利润账,还要通过与业务方面的对账来发现和规范业务管理。

客户管理:在建立全面标准化的客户档案的基础上,保证了客户作为最重要业务资源的有效性、可管理性和可指导、制约业务的特性。

领导查询:可以调取领导最为关心的营销信息对比和排比表,实时清晰地了解业务进展情况。

费用管理:按照品牌、业务员和科目将各项费用细分,同时也与业务的实际发生情况进行了挂钩。

计划管理:则从计划和综合报表(台账等)两个角度,在综合采集业务数据的基础上自动生成。

系统管理:有两大特色,一在于按岗定职责,二在于可以从数据安全的角度将整套营销系统透明一致地开放给业务员、分(子)公司经理等具有不同数据访问权限的人员使用。

系统业务,技术特色

营销管理信息系统的特点之一在于它充分体现了8/2定律,通过周密细致的客户分析可以使业务会计将注意力集中在20%能带来80%效益的客户上,从而对业务进行指导和监督、审核。

特点之二在于通过实时的库存管理,可以有效地对库存进行控制,从而减少库存损失,减少不合理的库存占用资金,盘活和提高资金的周转率。

特点之三在于进销存财的一体化,数据的透明性和一致性将确保各部门对账的顺畅,减少错误和磨擦正确性,提高工作效率。

特点之四在于通过数据的安全性控制可以将过于集中的营销管理职能适当的分离出去,从而减少内勤部工作压力,提高内勤部的综合战斗力。

特点之五在于通过各类报表(尤其是综合报表和到天的账龄分析表),可以有效的发挥营销中心的指导和监督、审核职能,将一些更严格的管理规则应用到业务实践中去,通过管理产生效益。例如,通过应收账龄和结算账龄分析来控制对客户发货和开票工作等。

纵观国内医药行业,公司的营销模式是先进而成功的,所以基于这套营销模式的营销管理系统也承继了此特性:严格的客户管理机制,严密的安全体系结构,方便快捷的操作方式,丰富实用的统计报表,进、销、存、财一体化的流程控制。

应用情况实例

1.工作效率对比。系统在发货单、发票、结算单等单据登账时速度比原系统提高30多倍(原系统单据登账时,每笔单据登账时间是1分种,而新系统是1秒多钟);系统在查询、数据分析时的速度远比原系统高,配合多达400多个实用报表的使用,因此营销中心在每月结算时所用的时间比原来减少了一倍多(数据量比原先多三分之一情况下)。

2.安全、稳定对比分析。系统由于在系统设计、数据库方面的先天优势,绝对不会在进行单据处理、登账时丢失数据,而原系统则不能保证数据的稳定性,经常发生莫名奇妙丢失数据的情况。从一年多的应用情况来看,新系统没有发生一例此情况(从理论上来说,也不可能)。同时,系统安全特性(按岗定职责、数据权限可分配性)使整个系统在安全方面有了很大的提高。

3.数据对账分析。业务系统中增加了关账功能,账务系统中增加了客户对账、产品对账功能,它能使业务、财务、仓库迅速、准确对账,将财务部对账的时间减少一半。

4.业务监督、审核对比分析。系统中有客户管理和对客户的应收账款、结算的分析处理功能,在系统中能通过对客户、业务员应收账款指标的设定,能使业务管理部门大大提高对业务员、客户的业务监督、审核的职能,如:营销部门在使用此系统后,使原先3671个客户集中到865个客户进行管理,充分的体现了经营的“28”原则,减少了因此方面所带来的呆账、坏账等问题。

5.实时的仓库管理。在仓库管理中,系统采用了电话拨号的方式,当仓库每进出一批货物时,都及时通过电话拨号与总部进行通信、数据交流、处理业务,使仓库库存能及时、真实的反映,使营销管理人员能有效对库存进行控制。

鉴于我国已经开发并投入使用营销信息系统的企业并不是很多,你认为九芝堂的营销管理信息系统能够发挥作用的前提条件是什么?

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第9题
科学家用动物进行科学实验,是通过对活动物进行试验和观察,认识有机界的各种规律。从生物学的角度看,人与动物()能保证动物实验的可靠性。

A、根本不同

B、大同小异

C、完全一致

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第10题
从商业银行的基本业务角度。分析银行与客户之间法律关系的性质。

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第11题
通常所讲的销售物流有:成品在工厂的不同车间、不同地点的转移和存储;从工厂到仓库的物流;从仓库到客户的物流,这个范围相当广阔。()此题为判断题(对,错)。
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