题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

属于网点客服工单处理方法的是（）

A.如有人查件，客服跟踪到位，直至收件人收到这个快件为止

B.打电话给收件人，打不通或没人接时，发信息也不一定收得到，及时做问题件，改天再送，勿私自签收，避免投诉虚假

C.各网点接到客诉工单，在1小时内（当日18:00-次日8:00期间流入的工单，需在次日11:00前）处理完毕

D.打电话给收件人，打不通或没人接时，发信息也不一定收得到，通知快递员销单改期

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第1题

货物在运输途中发生异常，网点客服应该怎么办（）

A.使用IP电话或其他途径与对方沟通

B.联系对方网管

C.联系自己网管

D.如沟通无果，可登记工单

E.如对方一直不处理，再联系分公司客服同事跟进

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第2题

客服中心临停网点停车费处理指引，以下正确的是（）

A．临停网点停车费由热线客服和在线客服直接进行冲减处理，无需再下工单B．如客户的停车费金额大于订单金额，可以在客户以往的订单内进行冲减，合计的冲减金额需要等于停车费金额；如客户没有以往订单，或订单少还是不够减，和客户协商以优惠券形式进行返还C．如客户有实物停车费发票的，让客户放到车辆副驾驶位的手扣箱内；在线客服让客户将停车费发票照片或缴款截图发送过来D．如客户的停车费金额大于订单金额，直接和客户协商以优惠券形式进行返还E．非临停的网点被收了停车费，热线客服和在线客服下需求类工单

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第3题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第4题

手持工单处理由网点客服带动网点业务员手持端子任务单处理界面位置位置：手持app--个人中心--收件箱（）

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第5题

客服协查至网点的工单，按工单类型配置处理时效，下面处理时效正确的是（）

A.服务体验240分钟

B.快件安全2880分钟

C.客户需求60分钟

D.快件时效45分钟

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第6题

网点客服人员转单只能转单至（），由网点的（）联系客户处理完毕即可

A.网点

B.工单处理人员

C.总部

D.代理区

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第7题

网点被投诉后，我们需要在（）进行工单处理

A.V5Web版——投诉新——客服问题登记

B.V5Web版——客服——本公司差错处理

C.V5Web版——投诉（新）——投诉查询

D.V5Web版——投诉（新）——客服问题处理

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第8题

关于客户在卡片使用过程中出现的一系列问题，正确的处理方法是（）

A.如果卡丢失，需在G7S前端提交工单申请挂失，如挂失卡工单是未审核的状态可申请取消挂失

B.客户想重置密码，可联系客服处理。客服在FOSS-副卡信息维护修改密码即可

C.客户想换绑车辆，可直接联系客服，上传新的需要绑定的车辆行驶证即可，无需在G7S建工单

D.加油卡变成灰卡或者无法圈存，都需要将卡片寄到发卡方联系油站进行解灰或者查看无法圈存的原因

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第9题

收不到10086密码、充值、验证码等处理方法（）

A．平台查询短信下发记录：业务查询—短息发送状态查询，如不行，请您联系手机厂家的售后服务网点进行检测，谢谢C．如查证确无下发记录，提交投诉工单处理（客户投诉→服务类→客户投诉→业务响应→系统响应→短信营业厅），在工单预处理界面的备注信息注明交互/催缴平台等无下发记录，并同时工单中应注明无法接收10086的时间段与查询方式。解释口径：尊敬的客户，您好！您反映的问题我处会尽快反映至技术部门核查，有结果会于第一时间回复于您。感谢您的配合

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第10题

处理升级工单流程：网点未及时处理的工单，升级后由大区质控根据要求负责回复处理。升级工单处理需及时有效，优先引导网点互相协商解决，网点协商无果由大区质控处理，如遇无法解决问题，应第一时间汇报至大区总与省区质控协助，如仍无法处理，则由省区质控汇报至总部质控协调处理（）

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第11题

商家进线反馈需要新增类目，已将相关信息发送客服邮箱，客服咨询单反馈，工单结果是：请提供对应类目产品的3C认证证书，客服操作正确的是（）

A.短信告知商家工单回复内容，关单

B.电话联系商家索要资质信息，如商家表示无需处理可关单或跟进至增加成功

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