A.提供使客人感到"宾至如归"的服务
B. 提供针对个人、突出个人的服务
C. 提供客人所要求的"份外"服务
D. "心领神会,不言自明"地去为客人提供服务
A.采取多人参与的方式,同时分别向客人推介不同的饭店产品
B.可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感
C.采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度
D.可向客人展示一些精美的宣传资料
A.采取多人参与的方式,同时分别向客人推介不同的饭店产品
B.采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度
C.可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感
D.可向客人展示一些精美的宣传资料
在中国,当有客人来访时,泡茶(serve tea)是必不可少的。你可提前询问客人最喜欢喝什么茶以便选用最佳茶具(tea set)来待客。主人在陪伴客人饮茶时,要非常注意茶壶以及客人茶杯中的茶水剩余量。通常,如茶已喝去一半,就要添加茶水,随喝随添,使茶水浓度(concentration)不变和温度适宜。在饮茶时也可适当佐以点心、糖果、菜肴等,达到调节口味和缓解饥饿感之功效。
当客人表现出不恰当的行为时
某天,一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走,被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定,一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。
大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人,礼貌地请他到一处不太引人注意的地方,对他说.,张先生,服务员在检查房间时,您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张,但为了维护自己的面子,拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来,顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"
面对这种情况,大堂副理再次给客人一个台阶下,他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室,用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解,大堂副理只好做进一步暗示,说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,被忽略了。"这下客人理解了,他赶忙提着提箱上楼了。
一会儿,客人见到恭候他的大堂副理,故作生气地说"你们服务员不仔细,浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色,很有礼貌地说"对不起,张先生,打扰您了,谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来,大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。
问题思考:当客人表现出不恰当的行为时,旅游工作者怎样为客人"隐其短",让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)