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第2题
《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，现场服务人员与客户会面时，应（)。
A.热情问候，进行自我介绍
B.主动出示证件，热情问候
C.主动出示证件，并进行自我介绍
D.礼貌热情并善于沟通
第3题
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：（)、主动招呼、主动介绍、（)。使客户高兴而来，满意而归。
A.主动问候
B.主动服务
C.主动征求意见
D.主动挂机
第6题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第8题
服务员以中肯、实事求是的语言向顾客介绍商品，以使顾客全面了解商品情况，消除疑虑和犹豫心理，是指（)。
A.服务语言要讲究灵活多变
B.服务语言要讲究文明礼貌
C.服务语言要讲究热情诚恳
D.服务语言应善于诱导
第10题
遇到任何车辆在现场主动停下或有服务咨询时，现场人员该如何做：（)
A.礼貌向车主解释，尽快将车辆驶离车道
B.可以不用向司机解答或解释
C.主动打招呼.热情解答.释疑
D.立即向监控中心报告，请示如何处理
第11题
导游员的下列表现，不属于个性化服务的是()
A.导游员接站服务、送站服务既热情又规范
B.导游员讲解时层次清楚，生动形象，具有幽默感
C.某游客买了一大件物品，导游员主动协助其办理托运手续
D.一游客在游览中走失，导游员及时找回后并表示歉意
