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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

顾客对服务的期望，按期望的高低水平可分为()的服务和()的服务。

顾客对服务的期望，按期望的高低水平可分为（)的服务和（)的服务。

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第1题

目标顾客所需要的服务产出水平，就是在购买一个产品时想要的和期望的服务类型和水平。 ()此题为判断题(对，错)。

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第2题

顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平属于（)。

A.适当服务

B.理想服务

C.基本服务

D.优质服务影响

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第3题

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（)

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。( )

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第4题

过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的期望，对服务企业是不利的。（)

过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的期望，对服务企业是不利的。( )

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第5题

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于()。

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

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第6题

服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。（)

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第7题

可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。 ()此题为判断题(对，错)。

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第8题

服务是一种行为或表现,由于不同服务人员的服务经验不同,而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同,从而导致要保持服务的标准化十分困难。（)

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第9题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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第10题

顾客的期望水平是（)。

A.动态的

B.静态的

C.总是向上发展的

D.孤立发展的

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第11题

顾客的满意水平不仅受期望与实际使用效果对比的影响，还受到()的影响。

顾客的满意水平不仅受期望与实际使用效果对比的影响，还受到（)的影响。

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