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第1题
下列选项中,()是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
A.换位思考,耐心倾听客户诉说
B.稳定情绪,向客户真诚的道歉
C.有效引导客户情绪,快速进入投诉主题
D.归属责任部门,明确责任人
E.结束受理阶段,礼貌地与客户告别
第2题
关于理财产品的销售过程，下列说法正确的是
A就是银行客户经理对外联系、积极推行新型业务和为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务
B包括开发理财产品、宣传理财产品、提供理财产品、售后反馈
C就是包装银行理财产品的过程
D应该立足于银行的传统产品
E包括发现客户，接触客户，了解客户，客户维护和投诉处理五大步骤
第3题
保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行()，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。
A.应急处理制度
B.首问负责制度
C.共同责任制度
D.快速处理制度
第4题
保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。
第5题
下列不是客户服务指标的是( )。
A.解决客户投诉的平均工作小时数
B.总采购支出的百分比
C.用户对采购信息的满意度提高百分比
D.由采购供应组织的面向用户的有关采购品项培训的人数/小时数
第6题
在接待客户过程中，下列接待方式不恰当的是（）。A.与客户洽谈过程中，通过自己的真诚与专业服务，使客
在接待客户过程中，下列接待方式不恰当的是（）。
A.与客户洽谈过程中，通过自己的真诚与专业服务，使客户产生信任
B.准确把握客户的真是需求和爱好，恰当地推荐
C.在讨论合同条款时，尽早提出一些较为敏感的关键性条款
D.当客户决定成交时，房地产经纪人应立即收取定金
第11题
如何处理目标明确型客户的询盘？（)
A.可以建立一个回复的模板，发送前稍稍改动一下称呼，就可以发出去
B.利用假节日发一些祝福贺卡与祝福的话，以“情”来打动客户，对客户真诚，客户是可以感觉到的
C.需要第一时间回复，但并不是马上回复，可根据国家时差不同，分时间来处理。最好是24小时内回复客户
D.定期关怀，可以建立一个档案，把没有成交的客户信息收集一下，每隔一段时间发一些促销邮件，告诉这些客户产品现在的价格和促销信息
