把"对"让给客人的艺术

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受"美餐"。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说"大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。"

"怎么回事？"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。"

前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理，能帮助您吗？""我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来，无奈地说"好吧，

多少钱？"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说"收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。川对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。

案例思考:本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？