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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理投诉的CLEAR原则中“C”代表的是（)。

A.平复情绪

B.清洁现场

C.客户第一

D.清醒头脑

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第1题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第2题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:（)。

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件，后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第3题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第4题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

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第5题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第6题

客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝（）

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第7题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第8题

新的白金溢出电弧处理流程执行后，如大众资深客服代表接到白金客户致电咨询或者投诉已产生的80

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第9题

处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的：

A.理解客人的原则

B.积极致歉的原则

C.诚意原则

D.迅速原则

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第10题

对客户投诉处理要依据的基本原则有（)。

A.依法合规原则

B.分级处理原则

C.追根溯源原则

D.快速处理原则

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第11题

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则,不管客户的心情如何不好,也不管客户的投诉态度如何,企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后采取解决的措施。此题为判断题(对，错)。

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