题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户拨打电管所电话23697632咨询新装业务，在交谈过程中工作人员存在态度蛮横、语气恶劣等行为，经查询此座机号码非知识库内登记号码，应派发（）

A.意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题

B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度

C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务

D.服务申请-用电服务需求-客户侧用电需求配合

答案

A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题

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更多“客户拨打电管所电话23697632咨询新装业务，在交谈过程中…”相关的问题

第1题

依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户按【5】号键接入电话，通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题，经系统查询客户有窃电行为，应派发（）工单

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.办结

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第2题

其他扣分项（）

A．在检查过程中发现存在体验不好或违规行为B．服务态度令人感到冷淡不热情，或服务过程沉默缺乏主动性、面无笑容，给人敷衍或爱理不理的感觉C．访客在检查过程中发现存在其他不好的体验项：如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队（孕妇/老人等有说明情况的除外）；接待过程中途接听电话或与同事沟通其它事情、未以顾客为先，态度极其恶劣等

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第3题

其他扣分项（）

A．及时进行服务补救B．服务态度令人感到冷淡不热情，或服务过程沉默缺乏主动性、面无笑容，给人敷衍或爱理不理的感觉C．访客在检查过程中发现存在其他不好的体验项：如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队（孕妇/老人等有说明情况的除外）；接待过程中途接听电话或与同事沟通其它事情、未以顾客为先，态度极其恶劣等

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第4题

下列关于证券公司、证券投资咨询机构及其执业人员向社会公众开展证券投资咨询业务活动的有关规定，

说法正确的为()。Ⅰ.经中国证监会批准的公开发行股票的公司的承销商或者上市推荐人及其所属证券投资咨询机构，不得在公众传播媒体上刊登其为客户撰写的投资价值分析报告;Ⅱ.中国证监会和地主证管办(证监会)及其工作人员在业务检查过程中，对所涉及的商业秘密应当注意保护;Ⅲ.证券、期货投资咨询机构应当将其向投资人或社会公众提供的投资咨询资料，自提供之日起保存1年;Ⅳ.地主证管办(证监会)对违反《证券、期货投资咨询管理暂行办法》的行为，应当进行立案调查并将调查结果报中国证监会备案

A.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

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第5题

咨询即有分期对逾期客户采取怎样的催收手段是否存在暴力催收回答正确的是（）

A．即有分期对暴力催收始终采取零容忍的态度B．对于可能出现的催收过程中言语过激的情况，我们会采取从绩效考核直至辞退等不同级别的惩罚措施，来规范催收人员的行为，保证客户的合法权益及尊严C．即有分期在日常就注意加强规范管理的意识，无论对于一线销售人员还是电话催收人员，我们都会定期或不定期采取包括笔试、培训、抽检录音等管理方式，使其销售行为和催收行为符合公司以及法律的规定

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第6题

多方通话计费规则（)。

A.客户使用多方通话业务产生的话费，按其正常通话费标准进行计费，通话保持状态同样收取通话费

B.每拨打一个电话，均按客户号码登记的资费标准收费，被叫也按这个原则收费

C.如拨通一个电话后，再拨打第二个电话，同时再接听一个来电时，在拨打或接听电话的过程中，每个通话均会按客户的资费标准收费

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第7题

下面的行为属于服务意识类的是()。

A.工作耐心不够：通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态，无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。

B.敷衍、搪塞、推诿客户：如员工可查询、办理、记录的，拒绝为客户服务，让客户通过其他方式处理的情况。

C.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。

D.随意打断客户讲话：如在客户说话时，出现抢话、随意插话(3次及以上)。

E.强行转接或挂机：除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外，拒绝为客户服务，或强行转接自助、其他人员工号，或强行挂机、结束通话，或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。

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第8题

房地产经纪机构和从业人员应当共同遵守经纪服务市场及经纪行业行为准则，下列哪些行为是被允许的（)

A.为迅速占有某楼盘市场，某中介以低于行业平均水平50%的收费招揽业务

B.甲公司销售人员出示业主委托书后，向存在合作关系的乙公司借取钥匙，乙公司工作人员经电话和业主确认后，将钥匙借给了甲公司人员

C.某销售人员以“同业合作”之名与其他经纪公司互换房源、客户信息

D.经纪机构甲安排工作人员乙用消费者名义在多个网络交流平台发布“丙中介业务操作黑幕”的讯息

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第9题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第10题

在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语：（)

A.称谓恰当，用词准确

B.语意明确，口齿清楚

C.语气强硬，语调柔和

D.严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为

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