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[判断题]

投诉用户有不同的诉求，双赢互利原则要求从企业的管理角度出发，在尽可能满足用户要求的同时又不能损害自身的利益。（)

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第1题

以下属于客户投诉处理原则的是？（)

A.首问负责制原则和情绪稳定原则

B.积极配合原则和中立原则

C.迅速处理原则和口径一致原则

D.双赢互利原则和将心比心原则

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第2题

对投诉用户不同的诉求，要尽可能顾及企业的利益。（）

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第3题

人类社会总体利益原则（)。

A.尊重主权原则

B.反对侵犯原则

C.内政独立原则

D.双赢互利原则

E.发展原则

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第4题

广告代理制受制于一些市场经济基本原则，主要包括()。

A.成本原则

B.双赢原则

C.互利交换原则

D.自我利益原则

E.完全信息原则

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第5题

某邮政局推销员劝说交警大队制作违章通知明信片解决收费难的问题，交警大队很感兴趣但苦于经费不足。推销员同时了解到某保险公司刚刚推出了一个针对司机的新险种，于是推销员建议保险公司在违章通知明信片上搭载新险种的广告，由邮政部门负责制作和投送。此案例的成功运作体现了推销的( )。

A.适销对路原则

B.互利双赢原则

C.推销使用价值的原则

D.人际关系原则

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第6题

以下哪项不属于提高互联网服务能力中发现问题能力的要求？（)

A.基于信息监测平台，从互联网抓取信息，通过筛滤识别，将信息转化为投诉、建议、舆情，分别处理

B.引入多种渠道，及时发现并积极应对，同时根据渠道特点实施不同的服务策略

C.加强自媒体平台及互助平台运营，为用户提供信息获取、沟通、交流、问题反馈的新方式

D.建立标准化的服务流程

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第7题

如果客户的评价涉及到对店铺满意度影响较大的评论，例如客户反映我们店大欺客，承诺不兑现，强烈的负面情绪，有投诉意向的评价，以上这些类型的评价都要反馈至二线。反映内容包括用户联系方式、订单号、诉求等主要信息，对于涉及重大事件必须依照公司舆情预警规定处理（)

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第8题

投诉受理的关键要点不包括一下哪一点（)。

A.用户来投诉什么问题

B.引发用户投诉的问题可能是什么

C.用户的情绪是否有所波动

D.该问题是否造成客户损失

E.用户的核心诉求是什么

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第9题

案情分析通常包含四个方面：业务需求分析、用户性格及心理诉求分析、投诉处理历史回顾、社会关系分析。（)

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第10题

中国企业对外投资应该秉持人类命运共同体的理念、坚持互利双赢。（)

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第11题

罗伯特是一家汽车制造公司的老板。他要求召开董事大会，并告诉他的董事，他想制造一种汽车，这种汽车能让用户体验到高速度及由此带来的喜悦。并告诉他们，这种汽车必须能使用户体验到在极短时间内从0加速到60脉的快感。根据以上情况，罗伯特试图以________为基础进行细分市场。

A.职业

B.家庭规模

C.利益诉求

D.种族

E.使用者状况

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