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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业务费用，但网络电视业务实际上一直未安装。通过10086查询到该业务为营业厅开通，但营业厅人员称其不清楚具体情况(用户称当时接到营业厅电话时，用户本人在河北被告知可以免费安装网络电视业务，故同意了)。投诉后魔百和网络电视现已安装好。经工单轨迹核实：10-2310:28:21接单，10-2314:19:17现场开通。工单当天就完工归档。请问此条案例体现了什么问题？()

A.营业厅在用户并不知晓的情况下，用客户账号办理宽带业务

B.装维员在未与用户预约情况下上门施工

C.装维员在宽带并未正常安装完成的情况下虚假归档

D.装维员私自回收用户机顶盒

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更多“用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业…”相关的问题

第1题

手机营业厅办理销户，点击“销户”菜单，如果用户欠费或者当前可用预存款不足以抵扣当月实时话费，页面会提示用户去充值，销户业务终止（)

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第2题

当用户咨询的问题是自己无法确定时，可以对用户说：“你去营业厅问问吧”。（）

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第3题

客户投诉宽带用不了客户去营业厅找师傅上门维修师傅收取了30元维修费用，并且说用户路由器坏了要收180元路由器的费用，客户对此不满，要求核实为什么要收取费用的问题，2019-11-0116:40:00工作人员上门，经核实我公司提供的宽带业务正常，已告知客户家里路由器坏更换新的路由器，需要自己购买。此条案例体现什么问题？()。

A.装维员技能水平不足

B.装维员存在乱收费现象

C.装维员收费属于合理收费

D.装维员存在上门不及时问题

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第4题

用户投诉内容：反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视，只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下，工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证，需用户撤单，重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释，需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复，后续可正常认证激活

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第5题

客户反映岳阳岳阳华能2区收取六百多的费用，客户表示不满，我处维护员于12月14日8:20上门核查，12月13日14:20客户申报，装维员解释说六百元费用为初装费和另外购买路由器等设备费用，现用户不购买其设备，费用已退回用户。路由器+机顶盒(师傅告知老人要接第二台电视机的话，要用户自行再购买一个机顶盒)，装机那天用户不在家，是老人在家不懂这些，师傅有跟用户道歉用户表示接受。请问此条工单体现什么问题？()。

A.服务态度问题

B.上门不及时

C.乱收费

D.虚假归档

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第6题

对于签署纸质协议的营业厅，营业员在用户签字前，应清楚告知用户签署合同的名称，提醒用户阅读黑体字标注的内容，并提供用户查询协议内容的方式（包括提供具体文本或网站提供查询方式）此说法对吗？（）

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第7题

用户手机出现故障来电咨询网点信息，用户未有送至维修网点，员工直接告知网点信息即可（)

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第8题

手机营业厅不能受理积分兑换话费？（）

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第9题

兑换积分，通过手机营业厅仅能兑换话费（）

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第10题

业务支持范围外的问题可直接告知用户此问题不是我们业务范围内问题，建议用户咨询对应客服（)

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第11题

移动用户不能通过（）查询话费余额和流量使用情况。

A.24小时码上营业厅

B.和陇原APP

C.中国移动APP

D.淘宝网

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