题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

理赔工单表述正确的是（）

A.客户来电表示要求理赔，上报工单时需主动询问客户理赔原因，且需将理赔原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失、时效延误等要求理赔）

B.客户首次来电投诉货损，需主动核实收货时货物外包装是否完好及包装内有无缓冲物，且需将核实情况备注在工单内容中

C.客户来电表示要求理赔，直接工单上报即可

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第1题

宜信普惠信息咨询（北京）有限公司员工，对“期缴欠费，歉难赔付”的理赔结论有疑问，以下处理流程正确的是（）

A.指引客户联系经办人

B.询问信息后直接下发工单

C.告知客户次月重新提交理赔申请

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第2题

客户按【5】号键接入电话，通话中表示通过营业厅渠道申请居民新装业务，资料已齐全，供电公司以暂无电表的理由拒绝给客户装表通电，应派发（）工单

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.办结

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第3题

关于特安件追偿，说法正确的是（）

A.首次接触高价值保价快件理赔工单，无论是否理赔，均需邮件曾冬霞报备

B.短时间内无法协商一致的特安件，需先自行保存好相关资料（运单、定损照片、价值证明）

C.尽量以残值抵扣理赔款，全赔的快件除物品已明显无任何利用价值，否则均需安排残值回收

D.与客户协商一致后2个工作日内将追偿工单移至陈婷工号，由专人安排追偿

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第4题

已有售后服务 -理赔操作不规范完案工单，工单完案内容：此邮件我局已按章办理理赔业务，已赔偿成功，其表示无异议。收件人再次来电称寄件人已多次到收寄局办理但一直未收到赔偿，不接受再让寄件人去寄件局，要求我中心跟进，正确操作为（）

A.重新下发售后服务-理赔操作不规范

B.下发售后服务-其它

C.原单激活

D.主动提供寄件局电话给客户联系协商，不受理

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第5题

生鲜快件，时效内到件外包装完好，托寄物损坏，经工单处理员核实，我司寄出及包装均无问题，但是客户有媒体或者邮政投诉倾向，客服需严格按照不符合理赔的标准解释，无需升级理赔（）

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第6题

工单处理：自工单下达到网点完成首响后继续对工单处理，并在处理时效：理赔类 h，非理赔类 h内）内，跟投诉人有效沟通，给予合理解决方案后完结。（完结的内容必须包括联系客户处理的具体过程、确切的处理结果、客户是否表示认可等）（）

A.72 24

B.24 36

C.24 72

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第7题

破损、丢失、理赔问题上报工单时目录选择，以下错误的是（）

A.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录选择

B.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录按照客户诉求去选择

C.未异常签收，反馈破损问题或者反馈破损等原因要求理赔，一二级目录选择

D.未异常签收，反馈丢失问题或者反馈丢失等原因要求理赔，二级目录选择

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第8题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第9题

对签收单举证要求阐述正确的是（）

A．妥投后签收单举证不允许二次提供B．妥投后客服、商服工单要求运营单位提供签收单，若运营未提供/未在时效内提供/提供的签收单无效不符合规范；此场景下不接受二次提供，按照妥投后未提供签收单记责C．妥投后客服、商服工单没有要求运营单位提供签收单，判责核实时可以补充提供签收单，若运营单位仍然没有提供，按照妥投后未提供签收单记责，且不再接受申诉。不接受二次提供D．若正向物流环节存在异常，导致正向客户妥投前拒收造成理赔，需核实逆向妥投环节，按照签收前正向异常核实

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第10题

关于回收管理功能表述正确的是（)。

A.提供按照工单/客户业务信息将终端进行回收的功能

B.提供已回收终端清单的查询功能，支持终端回收前使用历史记录的追溯查询

C.提供单个终端扫码回收的功能

D.提供根据备份数据对已回收的终端的单个、批量回退功能

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第11题

已有完案服务工单，完案内容：已转理赔。寄件人再次来电，正确操作为（）

A.解释反馈内容并优先建议寄件人到寄件局办赔

B.如客户称寄件人已不在寄件地或不想去寄件局，索要寄件人信息，下发售后服务-其它跟进