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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

协调类投诉安排员工立即处置并回复，向投诉人说明并作出解释，提出整改意见。对无法立即解释和提出整改意见的，说明下次回复时间。在协调过程中，主动向投诉人反馈阶段协调进程，在未与投诉人达成一致的情况下，至少每（）向投诉人反馈一次协调进程

A.一个工作日

B.两个工作日

C.三个工作日

D.五个工作日

答案

C、三个工作日

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第1题

根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，立案受理投诉后，应在（）小时内与投诉人进行有效沟通并立即安排调查、取证。

A.1

B.2

C.12

D.48

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第2题

根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应在（）小时内与投诉人进行有效沟通并立即安排调查、取证。

A.1

B.2

C.12

D.48

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第3题

与有关部门就（)不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。

A.客人行李接管的协调

B.执行本饭店销售规划的协调

C.客人投诉意见的协调处理

D.客房及时清扫协调

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第4题

一但出现投诉，立即停止施工，等待协调人员的通知，如果协调人员协商不成功，应通知施工人员离开现场，待协调好以后再安排时间施工（）

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第5题

各单位在收到当地银监局或总行转交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责与消费者就投诉事项进行沟通，负责向消费者发送《银行业消费者投诉事项回复函》回复调查处置结果，并将调查和处置情况及时向银监会消费者权益保护部门反馈。（)

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第6题

若发生一、二级服务事件，现场员工在异常情况发生后立即向（）报告，现场（）收到报告后立即介入，并电话报告给（），并整理成文字（）分钟内报备至服务异常&投诉报备群，并@值班科长和@投诉小组

A.信息员，信息员，带班，20

B.信息员，带班，值班科长，20

C.带班，带班，值班科长，15

D.带班，带班，值班科长，20

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第7题

我集团《管道燃气服务承诺》要求100%回复客户投诉，受理客户意见和建议在（）内处置并答复

A.2个工作日

B.3个工作日

C.4个工作日

D.5个工作日

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第8题

游客通过电话进行投诉时，如游客不解释解释内容，则完整记录投诉内容，并告知游客将其立即上报调查，并在（）内回复游客

A.12

B.24

C.48

D.72

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第9题

证券公司代销金融产品，证券公司应当与委托人签订书面代销合同。代销合同应当约定双方权利义务，并明确约定下列()事项。Ⅰ.向客户进行信息披露、风险揭示以及后续服务的相关安排Ⅱ.受理客户咨询、查询、投诉的相关安排和后续处理机制Ⅲ.出现委托人对客户违约情况下的处置预案和应急安排Ⅳ.因金融产品设计、运营和委托人提供的信息不真实、不准确，不完整而产生的责任由委托人承担，证券公司不承担任何担保责任

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

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第10题

网点接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写处理单，并及时根据处理单内容进行调查能够立即解决的，要马上回复客户进行解决不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间（）此题为判断题(对，错)。

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第11题

业主或住户的投诉（）

A.当住户/业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服管家在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点

B.当处理业主/住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉，并向对方解释处理的方法和过程