题目内容
（请给出正确答案）
A.等待顾客抱怨，然后再承认熟过头
B.让顾客先用晚餐，稍后再询问情况
C.不要询问情况以减少冲突
D.将牛排拿给老板看，并征求老板的同意为顾客新做一份牛排
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A．等待顾客抱怨，然后再承认熟过头
B．让顾客先用晚餐，稍后再询问情况
C．不要询问情况以减少冲突
D．将牛排拿给老板看，并征求老板的同意为顾客新做一份牛排
a．如果一份意大利面条的价钱是4美元，阿里愿意买几份？他获得的消费者剩余是多少？ b．下一周阿里又来到这家餐馆，但是现在一份意大利面条的价钱是6美元。和上周相比，他的消费者剩余下降了多少？ c．一周以后，他再次来到这家餐馆，发现这家餐馆推出了价格为25美元的自助餐，那么阿里这次会吃多少份意大利面呢？他这次获得了多少消费者剩余？ d．假如你是这家餐馆的老板，而阿里是一个“典型”顾客，那么你对自助餐所能收取的最高价格是多少(要保证仍然能够吸引顾客)？
尴尬的中国人
一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国使者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后使者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，使者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。
点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。
A．赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B．家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C．刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D．某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
A.与企业协商无果后,向消费者协会投诉的客户
B.直接向服务提供人员表达不满的客户
C.向亲朋好友抱怨的客户
D.发现服务失误后,表现很失望,但未与服务企业反馈的客户
A.朋友召集聚会，但小王没有得到邀请，为此很不高兴，而朋友也因小王没有去参加聚会而不满，事实上，朋友打电话邀请了小王，但小王不在，就托同事转告，但同事却忘记了
B.小李觉得老师在期中考试时给打的分数太低，心里不满，但又不好直接去说，就在课堂上故意提出一些刁难的问题
C.小林和朋友一起看电视，小林很想看一个电视连续剧，但朋友却想看足球比赛的转播
D.一位母亲发现屋内有烟味，以为是女儿的男朋友吸了烟，所以见时就警告他不要在家里吸烟，事实上，吸烟的是她女儿
A.当众被老板批评，你一定很不爽，觉得很没面子吧？
B.我理解，被老板这样批评，换我也会觉得难堪。
C.太理解你的心情了，肯定很不爽，而且觉得很没面子吧？
A.朋友召集聚会，但小王没有得到邀请，为此很不高兴。而朋友也因小王没有去参加聚会而不满，事实上，朋友打电话邀请了小王，但小王不在，就托同事转告，但同事却忘记了
B.小李觉得老师在期中考试时给打的分数太低，心理不满，但又不好直接去说，就在课堂上故意提出一些刁难的问题
C.小林和朋友一起看电视，小林很想看一个电视连续剧，但朋友却想看足球比赛的转播
D.一位母亲发现屋内有烟味，以为是女儿的男朋友吸了烟，所以见时就警告他不要在家里吸烟，事实上，吸烟的是她女儿
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：
建立和管理客户档案；
接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；
处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：
主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；
阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。
请根据上述情境，回答以下问题：
（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？
（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）
