A.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结
B.查找催件工单-15分钟内首响客户-处理客户问题-24小时内处理完毕并完结
C.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结
D.查找催件工单-处理客户问题-30分钟内首响客户-24小时内处理完毕并完结
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
A.让客户自己去找大堂经理解决
B.负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时
C.告知客户此问题与我无关
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅
A.明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告
B.对柜员违规操作行为不制止、不纠正、不处理
C.本人或强令、指使、暗示、授意下属越权、违规、违章处理业务
D.越权代表单位与客户私下签订任何形式的协议文书
A.分析问题,判断投诉是否成立
B.归属责任部门,明确责任人
C.责任部门分析投诉原因,提出处理方案
D.提交主管领导批示
E.实施处理方案