题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户反映网速慢，产生网速慢的可能原因有（)

A.局方提供给用户的接入速率未正常配置

B.线路质量不达标

C.网络服务器问题

D.用户设备问题

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第1题

对于用户反映网络慢问题，若检查测试确认主线路无问题，以下向用户解释的方式中正确的是：（）。

A.您好!您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系

B.您好，经检查该网速慢的故障非我公司问题造成，麻烦自行解决

C.应做如下解释：“您好!网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。预计**时间可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”

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第2题

IVR不满意典型案例：客户评价不满意。经省质检组核实情况属实：用户表示师傅的服务态度非常不好，并且师傅未将多媒体盒的螺丝装上就走了，还是用户自己装好的，用户当时向师傅反映网速慢，师傅告知其网速就是这样，用户想要师傅帮忙更改密码，师傅直接拒绝不愿帮其更改密码，让用户感知非常差。请问师傅的错误包括哪些。

A.安装后未与客户确认现场

B.答疑指导不耐烦

C.推诿畏难

D.沟通能力差

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第3题

用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()

A.上门不及时

B.服务态度问题

C.未宣贯满意度评测

D.故障处理未展示测速

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第4题

常见用户网速慢的分类不包括？（)。

A.整体应用都慢

B.具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题

C.电脑开机慢

D.使用WIFI上网慢

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第5题

以下关于对用户投诉网速慢的网站进行路由跟踪测试正确的是：（)。

A.通过“开始”菜单的“运行”栏，输入“cmd”，打开命令提示符

B.输入tracert，进行路由路径跟踪，做好记录

C.根据路径做简单分析，查询出口IP

D.记录、分析测试结果

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第6题

对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题，以下解释正确的是：（）。

A.应做如下解释：“您好!网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。预计**时间可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”

B.您好!您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系

C.您好，经检查该网速慢的故障非我公司问题造成，麻烦自行解决

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第7题

该处由于用户感觉网速慢导致用户投诉，上门测试光衰正常-17dbm，下载速度能达到11.2m/s。播放视频流畅，已和客户解释。省质检组回访用户反馈：宽带故障已恢复，用户表示评分低主要是因为看到装维员进门没有换鞋套，以前的装维员上门是换鞋套的。关于测速用户表示该上门装维员拿着手机看有跟另外一个装维员说说网络正常，但是没有告知用户，故用户不清楚有没有测速。请问该条案例体现什么问题。

A.装机维修不规范

B.上门不及时

C.故障处理完后未向用户展示测速结果

D.虚假回单

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第8题

针对客户抱怨宽带网速慢的情况，可通过哪些方面来应答（)。

A.可以委婉解释，影响WIFI网速的因素，除了本身的带宽，还受路由器等因素的影响

B.可以推荐智能组网服务

C.可以例举一个类似客户组网后体验感良好的案例

D.直接告知客户，我公司宽带无问题

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