题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
“小伙子上菜的时候，一掀盖就把水滴到了我手机上”这个客评是属于哪一类客诉（）
A.服务类
B.等位类
C.产品类
D.销售类
答案
A、服务类
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四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：
画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿皮夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“三块八毛”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么？”女售货员问道。“一支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱
“你给我的明明是十块钱呀！”女售货员吃惊地说道。
“我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。
女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。" 说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。
总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。
女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这位被总经理称为"张姐"的女售货员心情似乎平静了些。"他买的是牙膏，嗷。。。。。。不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。"总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道："很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？"小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说："这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？""什么问题"小伙子问道。"您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？"总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说："证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字"。你们可以找一下。"总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊："那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。" 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换的脸上。
这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：
1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面？
2.作为总经理，您将如何善后？
四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。
请问：什么是情景面试？
•如果你是人力资源经理，你如何评价招聘专家提供的这个情景面试题的质量？
他张了张嘴，没有出声。像一个剜去了肉的河蚌，干燥地敞着唇。
院长回答说：“没有，还没有。”
他每天都在这个时候走进来，问同样的话。院长都有同样的答案使他转身出去。相似的过程使院长先不好意思，抢先说。
“可是，到底还要多长时间？”小伙子问。好像空气中有一条鞭子抽了他的脸，脸稀薄地红了。
“不知道。你明白这不是天气预报。就是天气预报也常常搞错，在预报晴天的时候下雨。”院长鸟瞰着这个已不算年轻的年轻人。成天接触的都是垂垂老矣之人，院长觉得自己足有几百岁了。她比所有的人都要老，比那些将要死去的人老，比他们的子女更要老上几辈。
“但是你们应该知道，没有人比你们更有经验的了。”年轻人固执地说。他平日没有说过这么多的话。院长知道这种人一旦开始说了，他就会问个水落石出。
“是的。我们是比一般的医院有些经验，但它毕竟不是定律。生孩子是有规律的，比如月份减三加七，但死没有。你母亲的各项生命指征都正常。就是说，她虽然是架旧马车了，可还在缓缓地运行。等着吧。有些时候我们所做的唯一事情，就是等待。”院长很体谅面前的年轻人。当家属把他们的亲人送到临终关怀医院来以后，院长就觉得同他们有一种亲属关系。
“等到什么时候？”小伙子急切地问。
“等她的精神突然好起来，眼睛会像涂了油似的发亮，说话充满感情。假如你的母亲是个文化人，还会有诗意。她会突然说她想吃某种东西，嗅觉突出的好，会听见很遥远的声音……到这种时候，就快了。依我们无数次的经验，从那时候起，大约还有一天的时间。”院长谆谆告诫。
“那就是……”小伙子思索。
“是的，那就是回光返照。”
“可是我刚看了，她昏昏沉沉的，好像完全失去了知觉。我叫她，摇她，她什么表情也没有，只把睫毛闪了一下。”小伙子失望地说。
“那是她在同你打招呼。别埋怨她，她只有这么多的劲，全使出来，只能动一动睫毛。你记住我的话，将来你老的时候，就知道这是什么滋味了。提眼皮的那块股肉，距大脑最近又最轻巧。它是人类随意活动最后的屏障。”院长解释。
“院长，不要同我说我老了以后的事情，我不愿意听这个。我会老，我们每个人都会老。在老到来之前，让我们抓紧时机干点事。既然我们都会摊上那个结局，没有必要说来说去。我们的道德总是太注意结局而忽视过程。我还没有向您介绍过我自己……”年轻人激动起来。
“我认识你，你不是21床的儿子吗？”院长道。
“我是博士。在英语里博士和医生是一个词，可我不是医生是博士，是我的母亲把我培养成博士的。我马上要到德国去学习，这也是我母亲清醒时非常引以为豪的一件事。这是我的护照、签证，喏，还有一星期以后飞往法兰克福的机票……”小伙子把一大摊东西铺在桌面上，棕色的护照像一大块巧克力饼，斜插其中。
院长不由自主地向后躲闪了半步。东西太杂乱，要是碰掉一星半点，说不清。
第41题：
文章记述的对话发生的地点是()。
A．综合性医院 B．儿童医院
C．康复医院 D．临终关怀医院
My father and mother often apologized to our neighbors for my trouble-making while I was still a young boy.
A)小时候我父母经常为我惹的麻烦去向邻居们道歉。
B)我还很小，父母一遇到麻烦，就把我寄放在邻居家。
C)我还是个小孩的时候，我父母不怕麻烦，经常带我去邻居家玩。
D)我还是个小孩的时候，经常麻烦父母向邻居们道歉。
E)我小时候经常惹麻烦，让父母向邻居们道歉。
A.综合性医院
B.儿童医院
C.康复医院
D.临终关怀医院
匆匆
朱自清
燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢？是有人偷了他们罢：那是谁？又藏在何处呢？是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢？我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。去的尽管去了，来的尽管来着;去来的中间，又怎样地匆匆呢？早上我起来的时候，小屋里射进两三方斜斜的太阳。太阳他有脚啊，轻轻悄悄地挪移了;我也茫茫然跟着旋转。于是洗手的时候，日子从水盆里过去;吃饭的时候，日子从饭碗里过去;默默时，便从凝然的双眼前过去。我觉察他去的匆匆了，伸出手遮挽时，他又从遮挽着的手边过去，天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我脚边飞去了。等我睁开眼和太阳再见，这算又溜走了一日。我掩着面叹息。但是新来的日子的影儿又开始在叹息里闪过了。去的尽管去了，来的尽管来着;去来的中间，又怎样地匆匆呢？早上我起来的时候，小屋里射进两三方斜斜的太阳。太阳他有脚啊，轻轻悄悄地挪移了;我也茫茫然跟着旋转。于是洗手的时候，日子从水盆里过去;吃饭的时候，日子从饭碗里过去;默默时，便从凝然的双眼前过去。我觉察他去的匆匆了，伸出手遮挽时，他又从遮挽着的手边过去，天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我脚边飞去了。等我睁开眼和太阳再见，这算又溜走了一日。我掩着面叹息。但是新来的日子的影儿又开始在叹息里闪过了。
一天，一个穿着怪异、留着小辫子的年轻人跨进了这位汽车经纪人所在的4S专卖店，嚷嚷着要买一辆奥迪轿车。看着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，这位女士犹豫了。不过，她还是热情地接待了这位小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理相关手续。
在闲聊的时候，这位女士无意间得知小伙子的父亲是一家大型集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满足儿子的愿望。但是善良的汽车经纪人觉得心里不踏实，不知道这个毛糙的小伙子开车会不会出事。如果他真的会出事，那么她情愿不把车子卖给他。
她马上拨通这个小伙子的父亲的电话，说明打电话的原因，并且道出了自己的担忧；“看他风风火火的样子，我真的是有些担心。我只是想向您证实你的儿子真的会开车吗？我好担心他今天买车，明天就会撞车。”
电话那头传来了那个中年男子的声音：“谢谢你的好意!不过你不必担心，我儿子现在是一家广告公司的策划总监，已经有几年的驾驶经验了。不过他做事的方式从来没有改变过。”电话挂线后，汽车经纪人长长地吁了一口气，可是她万万没有想到，因为这个电话，那个小伙子的父亲为她介绍了一笔16辆车的订单!她真的乐坏了!
几年以后，这位善良的女士成了汽车销售公司的金牌汽车经纪人和明星员工，可是她依然难以忘却那天的一通电话。她当时的梦想只是通过自己的努力过上幸福的生活，服务好客户罢了。
(资料来源：刘永中，金才兵.汽车经纪人手册[M].广东经济出版社，2005年1月)
【问题与思考】
1．这位善良的女士在推销过程中无意间贯彻了什么推销原则？
2．如果你是这位女汽车经纪人，你会这样做吗？
3．请谈谈本案例对你有什么启示？
A.李明辉校长听说一位学生在跑步时晕倒了，马上向操场急匆地奔去
B.穿过时空隧道，我仿佛看到了文昌阁里众人膜拜，香火缭绕的场景;仿佛听到了莘莘学子之乎者也的读书声
C.自从张倩离开保定老家去宁夏支教的那天起，就把青春献给了那些渴求知识的孩子
D.为了避免校园不发生踩踏事故，教育局要求各学校教育学生上下楼梯一律靠右侧走
A．2月1日
B．3月5日
C．5月20日
D．6月10日
