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[多选题]
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
A.主动与游客沟通
B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C.认真处理，积极弥补
D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
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A.主动与游客沟通
B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C.认真处理，积极弥补
D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
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A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.必要时，请旅游团带团导游进行调解
A.导游员讲解的每句话必须有理、有据，准确地反映了客观事实，让人感到真实可信。
B.导游员在讲解时，有时为了达到一定的讲解效果可以使用一些“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等，来引起游客对景点的兴趣。
C.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并从根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。
D.讲解的过程中导游人员还要不时注意旅游者的反映，从旅游者的眼神，举止来了解他们是否对讲解内容感兴趣，是否对讲解满意并随时做出调整。因此导游讲解要做到看人说话，看时说话和看事说话。
A．积极主动地为游客服务
B．控制自己的情绪，沉着、冷静地处理问题
C．行事果决，不优柔寡断
D．有恒心，坚持不懈完成工作
A.导游员讲解的每句话必须有理、有据，准确地反映客观事实，让人感到真实可信。
B.导游员在讲解时，有时为了达到一定的讲解效果可以使用一些“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等，来引起游客对景点的兴趣。
C.导游的讲解要做到清楚，指的是导游的口齿要清楚。
D.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并从根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。
E.讲解的过程中导游人员还要不时注意旅游者的反映，从旅游者的眼神，举止来了解他们是否对讲解内容感兴趣，是否对讲解满意并随时做出调整。因此导游讲解要做到看人说话，看时说话和看事说话。
A.提醒游客不要在路边小摊上购买食物
B.严格执行在定点餐厅就餐的规定
C.带领游客去导游自己认为质量比较好的地方用餐
D.用餐时发现食物不卫生，导游应要求立即更换
