客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
A.增收
B.维稳
C.满意
D.增量
A.本单位IT相关部门给业务部门提供的服务
B. 外部IT服务公司给本单位提供的IT服务
C. 本单位IT体系给外部客户提供的服务
D. 外部IT服务公司给外部客户提供的服务
A.按照服务期限收取固定顾问服务费用
B.接客户资产规模的一定比例收取顾问服务费用
C.按照客户资产收益比例提成
D.以差异佣金方式收取服务费用
A.整合银行资源满足客户需求
B.展示客户经理才华的载体
C.设计新颖、美观、专业水准高
D.应综合包涵银行的各类产品
E.应涵盖客户方需要满足的所有条件
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下:
建立和管理客户档案;
接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;
跟踪售后信息反馈,对投诉的顾客进行回访;
处理顾客退换货,承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化,于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下,将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心,直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算,成为自负盈亏的 法人实体,并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责:
主动跟踪并记录顾客的产品使用情况;
阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施,虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力,却并没有给公司带来新客户的数量增长,老顾客的满 意度也没有明前提高,对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作,未能提供有效服务,收费也过高。
请根据上述情境,回答以下问题:
(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?
(2)若要保持现有组织设计不变,从培训角度改 善当前的不利局面,应该重点加强哪些方面的 培训?为什么?(8 分)