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第5题
在遇到求助者不理智时，咨询师要做到（）。A.你不礼貌，我也没好话B.你要打我，我也不吃亏C.不可与求助
在遇到求助者不理智时，咨询师要做到（）。
A.你不礼貌，我也没好话
B.你要打我，我也不吃亏
C.不可与求助者发生正面冲突
D.你不客气，就别来找我咨询
第9题
常见有效抗干扰的方法（）
A．工作被打断时，考虑工作是紧急需要马上处理还是可以稍后处理即可
B．同时收到多个请求，考虑那些是可以延迟滞后即可
C．学会优秀的沟通能力，推迟不能与延迟，更不等于遗忘
D．不重要的事件时候，可不可以学会Say no
第10题
关于工单处理基本原则说法正确的有（）
A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理
B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源（联动、安抚、升级等）及时给予解决,以提升公司服务水平为目标
C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
