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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

乘客投诉车务部职责正确的是：（)。

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作

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第1题

运营公司乘客投诉调查工作小组组长为：（)。

A.运营公司副总

B.运营公司分管副总

C.企管部部长

D.车务部部长

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第2题

售票员少找乘客钱出现大额长款后需要退款时，由车站上报给车务部、票务部、安全监察部核实情况后，填写《售票员少找零调查表》到财务部领取差额退款（）

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第3题

售票员少找乘客钱出现大额长款后需要退款时，由车站上报给车务部、票务部、安全监察部核实情况后，填写《售票员少找零调查表》到（)领取等额退款。

A.车务部

B.票务部

C.财务部

D.人力资源部

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第4题

车站设有()子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。

车站设有（)子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。

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第5题

若出现因伞架故障而导致伞被外部乘客盗取时，由车务中心进行核查；如情况属实，由车务中心出具书面证明，一份交()存档，一份()留存。

若出现因伞架故障而导致伞被外部乘客盗取时，由车务中心进行核查；如情况属实，由车务中心出具书面证明，一份交（)存档，一份（)留存。

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第6题

受理投诉的当事人应在自身职责范围内，在不违背公司相关规定和工作原则的前提下，站在乘客的立场，设身处地为乘客解决问题和疑难，使乘客得到合理满意的答复方可。同时交接事件经过和受理结果。乘客对车站处理结果不满意并要求回复的，车站应留下当事人联系方式，报中心服务组。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

安全保障组：成员包括安全监察部、车务部负责人，由车务部负责人牵头负责（）

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第8题

（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.乘客投诉举报率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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第9题

约车人或乘客对服务质量、行车路线、用车费用、信息安全等有疑问或不满的，可通过拨打网约车平台投诉电话或交通运输服务监督电话等方式进行处理（）

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第10题

车务中心于每月（）由车站（）负责对便民伞（含钥匙）及备用金进行全面盘点审核，确保便民伞和押金账实相符部。

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第11题

（）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.服务人员仪容合格率

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