题目内容
（请给出正确答案）
A.议论顾客或在顾客背后指指划划、以貌取人
B.收银员不允许给自己的亲朋好友结账
C.当顾客在收银台结账时，突然告诉顾客：“这里不结账了，请到别的收银台去，”即关机离开，让顾客重新排队等侯结账
D.收银员未做到唱收唱付，在交易时将零钱放在收银台上，未提醒顾客拿好自己的商品、保管好自己的小票、未主动介绍办理公司会员卡
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A.一个饭店，最重要的是让顾客感到饭菜好吃。价格的合理，服务的周到，环境的优雅，只有在顾客吃得满意的情况下才有意义
B.一个人，最要紧的是不能穷。一旦没钱，有学问、有相貌、有品行，又能有什么用呢
C.高等院校，即使是研究型的高等院校，其首要任务是培养学生。这一任务完成的不好，校园再漂亮，设施再先进，发表的论文再多，也是没有意义的
D.对于文艺作品来说，最重要的是它的可读性、观赏性。只要有足够多的读者，高质量的文艺作品就一定能实现它的社会效益和经济效益
服务营销的核心理念是()。
A.研究如何促进作为产品的服务的交换
B.顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长
C.研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换
D.将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售
A.有价值的物品可由分部自行处理
B.一个月后如仍无顾客认领，将顾物品上交分部确认该商品是否有使用价值，无价值的可以扔掉
C.如有使用价值的移交给内勤，并做好移交登记验收工作
D.由拾获将物品保留，等待顾客前来寻找
E.由服务台保管一个月
A.小浩应该直接投诉快递员不送货上门，并且对该快递恶语相向，让他知道错
B.小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人发红包返现
C.小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，更换服务更好的物流
D.小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关
微信作为移动社交工具，你认为其网络营销价值有哪些：
A对搜索营销具有补充作用
B可作为在线顾客服务工具
C是一种网络自媒体
D可作为病毒性营销传播工具
A.其生产及分销其产品或者服务的流程可能因竞争对手的创新而过时
B.可能会使企业陷入一种感知误区，即试图理解顾客“对有竞争力的差异化水平”
C.此方式已不能为顾客创造价值，顾客不愿为此多付钱
D.削弱了公司保持足够价格差的能力
E.竞争者有时可以学会如何成功模仿领先者的战略
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：
建立和管理客户档案；
接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；
处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：
主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；
阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。
请根据上述情境，回答以下问题：
（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？
（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）
A.与供方互利的关系
B.基于事实的决策方法
C.全员参与
D.以顾客为关注焦点
上述议论的结构和以下哪项最不类似 ？()
A ． 一个饭店 ， 最重要的是要使顾客感到饭菜好吃 。 价格的合理 、 服务的周到 ， 环境的优雅 ，只有在顾客吃得满意的情况下才有意义
B ． 一个品牌最重要的是产品质量 。 如果广告和形式的包装对于某个品牌的产品长期占领市场确实起到了实质性的作用，那么该产品一定具有过硬的质量
C ． 和学术著作不同 ， 对于文艺作品来说 ， 最重要的是它的可读性 、 观赏性 。 只要有足够多的读者，高质量的文艺作品就一定能实现它的社会效益、经济效益，同时体现它的学术价值
D ． 一个国家要发展 ， 最重要的是保持稳定 。 一旦失去稳定 ， 经济的发展 、 政治的改革就失去了可行性
B.不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事;不可未经允许擅自离岗、串岗。不得在为客户服务的过程中停止受理业务或进行交接班;未到营业结束时间，不得以“下班了”、“营业厅要关门”等为由拒绝为客户提供服务
C.严禁未经客户确认为客户开通或变更业务
D.不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言
E.不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生肢体冲突
F.服务忌语：如：“你有没有完？”、“到底办不办，想好没有？”、“你想怎么样？”“怎么这么一点话费？”、“这都不知道!”、“急什么，没看我在忙吗？”反问调侃客户的语句等
