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第7题
若考核周期内解决率工单量未达到属地网格数量，则（)。
A.该期未纳入解决率考核的工单纳入下一期解决率考核
B.将解决率权重调配至及时率指标
C.将解决率权重调配至满意度指标
D.下一期解决率考核所有在下一期内解决的工单
第8题
证券交易所是证券经纪业务的一线监管机构，其对证券经纪业务的监管包括（）
A.制定会员与客户所应签订的代理协议的格式并检查其内容的合法性
B.规定接受客户委托的程序和责任，并定期抽查执行客户委托的情况
C.要求会员按规定就其交易业务和客户投诉等情况提交报告
D.对会员的财务状况、内部风险控制制度进行抽样或者全面检查
第10题
提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。
A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求
B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉
C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单
D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理
第11题
催件工单下发后，责任加盟公司客服超时未有效首响客户，考核责任加盟公司（)每超时30分钟，考核增加（)元，以此累积，上不封顶（剔除非工作时段21:00-08:00)。
A.15元/票;15
B.20元/票;10
C.30元/票;20
D.40元/票;20
