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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

“非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急。”咨询师使用的技术包括（）

A.情感表达出贡献

B.内容表达

C.自我开放

D.内容反应

答案

ABC

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第1题

多选：55．“非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。”咨询师使用的技术包括（）。查看材料

A.情感表达

B.内容表达

C.自我开放

D.内容反应

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第2题

根据以下材料，回答题一般资料：求助者，女性，48岁，某公司副经理。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：心理咨询师：您好!您希望在哪些方面得到我的帮助呢？求助者：我最近一段时间经常莫名其妙地紧张和担忧，在单位有时还控制不住自己的情绪对下属发脾气。心理咨询师：这种情况大概持续了多长时间呢？求助者：2个月左右吧。心理咨询师：你能具体说说是什么原因导致这样的情况吗？求助者：具体原因我也说不准，其实最近我们公司的老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种具体的事。心理咨询师：您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊!求助者：可是看着助手做事我总是着急，怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩。有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚也不自主地颤抖，一天下来，感觉头紧头涨，脖子僵硬。我的朋友说我可能是焦虑症，所以我就到您这儿来了。心理咨询师：非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好地完成吗？求助者：也不是，布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高，不如我做得圆满。心理咨询师：感觉您是个追求完美的人。求助者：是。从小父母对我的要求就非常严格，所以我才有今天的成就，我希望我的下属也像我一样把所有工作完成好。您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张和担忧了吧？心理咨询师：是的。我现在对您的情况已经有了初步了解。针对您的情况，我今天想先教您做放松训练，希望您学会每天坚持练习。另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做一下检查。多选：49．咨询师在咨询中所使用的提问方式包括（）。查看材料

A.直接逼问

B.开放式提问

C.间接询问

D.封闭式提问

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第3题

客户在线威胁投诉315，客户应对的话术正确的是（）

A.您好，我非常理解您的感受，关于您反馈的问题，我们一定会非常重视，已经为您详细记录并帮您升级处理，请您再相信我们一次，非常感谢您的理解了

B.您好，非常抱歉，您联系315的话我们也是无法满足你的诉求的

C.您非常抱歉，公司就是这么规定的，您的诉求无法满足

D.您好，您投诉315是您的自由，我们无权干涉

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第4题

在一次小组活动中，一位组员诉说了自己以往许多挫折后的感受。社会工作者对他表示理解，并说：“在过

去的两年里，您经历了许多痛苦，失业了，又离婚了，我能体会您的心情。如果我也经历这些事，我不知道会不会处理得像您一样好。”社会工作者的上述回应中，采用与组员沟通的技巧是（）。

A.对信息进行磋商

B.适当帮助梳理

C.积极回应

D.适当自我表露

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第5题

客户对变更套餐流量被清零不满，以下哪些做法是正确的（）

A．第一步：平台点击 1、关于实施流量当月不清零的通知 2、扣费疑问处理解决方案（一线版）B．第二步：查询业务受理日志查询套餐变更时间及资费使用查询查询被清零流量额度后结合被清零流量额度解释规则，如流量已用完，直接告知；并表达感同身受，分享日常使用技巧C．第三步：您好，查询您是在**月份更改套餐，有**流量被清零，确实挺可惜的。不清零服务是根据客户的套餐提供延长流量周期的服务。更改套餐是改变原套餐，套餐流量自动清零无法结转，建议您关注日常使用情况，感谢您的理解与支持D．第四步：您的感受我完全能理解，如果是我，也不愿意流量没有用完就清零了。我们公司也在不断地优化产品和计费规则，客户的使用体验我们都很重视。现在马上将您对流量清零问题的建议记录下来，在后续产品开发和流程优化上考虑更周到全面，非常感谢您的宝贵意见

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第6题

“亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。”这属于（）短语。

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第7题

关于以下表述用语，属于服务禁语的是（)。

A.非常抱歉，小妹没有理解您的意思呢，麻烦您再描述一下您的问题小妹帮您解答

B.感谢您的积极反馈，这边会进行改进呢

C.请问您有哪些地方不明白的，小妹再给您讲解一下呢

D.我已经尽力帮您解决问题了，您不用咄咄逼人，还希望理解一下

E.小妹非常能理解您的心情，请您先不要着急，小妹会尽力帮您处理解决的

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第8题

客户：“你们的规定就是不合理，这句是霸王条款”；客服答复恰当的是（）

A.感谢您的建议，公司一直在积极寻求更好的为客户服务的好办法，所以我会马上把您的建议反馈给公司的，您的意见对我们很重要

B.谢谢您所反映的问题，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了xx可以受理外我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们

C.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反应。因为有了您的建议我们才会不断进步

D.针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务

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第9题

在与客户表达时，以下符合说的技巧的是（）

A.非常感谢您的耐心等候

B.很抱歉让您久等了

C.可能我没有表达清楚

D.我想您可能误会了

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第10题

乘客来电索要司机信息处理方式正确的是（）

A．询问乘客问题，如果有现有流程，按照现有流程处理B．需引导自行报案时，话术：先生/女士您好，很抱歉给您带来不好的体验了，我也非常能理解您现在的心情。跟您解释一下，因为涉及到平台用户的相关隐私，提供司机的车牌信息需要与乘客核实订单信息，由于未能何时通过，暂时未能提供给您，但是您也不用担心，您可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的，或者您也可以去公安机关进行报案，公安机关需要司机信息时会走网上公安调证流程，我们的相关对接专员会全力配合公安机关工作人员提供相应信息，以确保您的问题能够得到妥善的解决C．核实用户信息通过后，可告知车牌号D．告知车牌号号时，话术：【建议话术】非常感谢您的配合，司机师傅的车牌号码是×××，您也可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的

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第11题

以下（）不属于应答短语

A.亲，请您稍等，我马上给您链接

B.亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我

C.亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解与支持

D.亲，您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待

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