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题目内容 (请给出正确答案)
[判断题]

以下行为是否符合有效的情绪安抚表达出对于顾客遇到的问题,我们深感抱歉。不可在还未了解顾客到底遇到什么问题的情况下,直接建议顾客去附近的售后服务中心进行咨询。要让消费者能感觉到他遇到的问题我们会第一时间帮助他解决,而不是推卸、逃避责任。要表明你和他立场一致,我们是把他当作自己的朋友来对待的,非常重视他的感受()

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第1题
关于【化解投诉,迅速处理】,以下说法正确的是()
A.关注客户情绪,妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪,对于客户发生抱怨或不满的,或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚,或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的,扣2分C.当有客户投诉、不满和纠纷发生时,应及时处理并尽力化解
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第2题
ERCP非操作相关配合以下正确的是()

A.护士对患者生命体征进行随时监测和观察

B.一方面可以让操作医生可以集中精力手术,另一方面可以随时和操作医生进行相关反馈以便及时采取措施

C.对于静脉镇静方式的患者,护士在操作前和操作时对患者进行有效的安抚和教育

D.有助于缓解患者的紧张情绪和增加其配合性

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第3题
对于任何客户提出的不满,无论其合理性是否已被证实,都不要急于承认错误,而是首先表示道歉,安抚客户的情绪()
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第4题
有效沟通的原则是()

A.表示抱歉,无法处理

B.学会尊重对方并表达出您的真诚

C.没有进行安抚

D.及时帮用户反馈及持续跟进

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第5题
以下可以加分的是()

A.服务过程中,客户明确提出表扬

B.服务过程中维护客户以及合作方利益,有效安抚客户情绪

C.只要质检没有扣分的录音就可以加分

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第6题
不准发生客户重复、集体投诉:在处理各种客户诉求时,未能有效安抚客户情绪、处置不及时、处置程序不当、引用规范不合理,影响客户权益,造成同一客户对同一事件的重复投诉,以及多客户对同一事件集体投诉的行为()
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第7题
以下哪个行为是符合预约操作规范的()

A.客户不接电话,可以按照系统默认时间进行配送

B.客户买多大商品都可以,装不上还可以再退,不需要咨询是否符合

C.空调、热水器等商品逆向预约时,需与客户确认机器是否已经拆卸完毕,否则提醒客户现在可以找厂家上门拆机,拆完机后方可上门取件

D.客户情绪激动,我们可以挂断电话,稍后再拨

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第8题
用户进线反馈自己骑行单车的过程中,由于链条断裂,突然摔伤,以下一线CSR处理错误的是()

A.安抚用户情绪

B.登记工单系统,受理人选IRT,工单状态选择未处理

C.可使用内部人员账号手动输入单车编号上报故障其他,回复备注"内部上报,切勿点击,在举报违停中点击上报有效

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第9题
当客人提成不合理的要求并且出现情绪异常说要投诉我们或者已经投诉我们了,以下哪个处理方法是最合理的?()

A.为了避免与客人产生冲突,直接关闭对话框

B.先安抚客人,如果客人还是很生气,先不要管它,等过段时间再来联系客人

C.安抚客人,帮客人处理问题,客人需要的就给到客人

D.有效安抚客人,让客人感受到我们的重视,尽量让客人满意,权限内没有办法申请到的处理方法,可以向上级请示

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第10题
SMART原则是制定目标的“黄金原则”,以下说法有误的是()。

A.Specific,明确性,即具体清楚地表达出要达成的行为标准

B.Measurable,衡量性,要有明确的数据作为衡量是否达成目标的依据

C.Attainable,可实现性,目标就是为了执行,根据自己的情况量力而行

D.Time-based,时限性,即指必须按照既定的时间完成对应的任务

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第11题
对于受理的治安案件,公安机关是否将其作为治安案件进行调查,必须同时符合以下()条件。

A.是否有违反治安管理的事实发生,这是公安机关调查治安案件的前提

B.违法行为是否需要依法予以治安管理处罚,治安管理处罚是行为人对其实施的违反治安管理行为依法应当承担的法律责任

C.是否属于受理报案、控告、举报、投案的公安机关的管辖范围

D.是否是治安管理处罚法明确规定的违反治安管理行为

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