题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

为了提供顾客满意的服务，企业就要不断完善服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。为此，要求企业()。

A.在价格设定方面做到价格公平

B.在产品提供方面做到技术领先

C.在包装方面做到安全方便

D.在经营方面做到足尺秤满

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第1题

为了最终实现利润，企业制造管理的目标不包括（)

A.完善操作规程

B.提供满意产品

C.减少顾客负担

D.遵守环保法规

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第2题

为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对主要的（所有的)顾客服务活动进行全面、系统的安排,即进行服务设计。（)

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第3题

为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是（)。

A.减少竞争对手的数量

B.提高产品竞争力

C.扩大企业知名度

D.创造服务的差异性

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第4题

服务价值是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。（）

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第5题

企业实施CS营销战略的措施主要有（）。

A.开发顾客满意的产品

B.提供顾客满意的服务

C.进行CS观念教育

D.建立CS分析方法体系

E.进行TCI观念教育

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第6题

供应链管理的目标是（)。

A.实现对价值流的优化配置

B.促进各个企业和部门之间的协同合作

C.为了给顾客提供满意的产品和服务

D.为供应链中所有成员带来价值增值

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第7题

企业的战略目标通常有（)。A超出顾客需要的服务，为顾客提供意想不到的服务B实现顾客的高度满意C

企业的战略目标通常有()。

A超出顾客需要的服务，为顾客提供意想不到的服务

B实现顾客的高度满意

C持续的改进力，使企业具有不断的成长性

D雇员素质的不断提升，以适应企业在竞争环境中的适应性

E股东预期的实现，确保股东的利益

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第8题

（）是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

A.顾客满意理念

B.关系营销

C.形象营销

D.声望营销

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第9题

作为营销人员，应重视顾客在购买前的咨询和查询，为其提供满意服务，因为这样能提高企业的品牌形象。（)

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第10题

世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。

有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。

问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？

(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

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