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[单选题]

客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于()。

A.对服务质量的投诉

B.对设备的投诉

C.对异常事件的投诉

D.对服务态度的投诉

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第1题
饭店处理客人投诉一般由()负责。

A.前厅经理

B.前厅服务员

C.客房服务员

D.大堂副理

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第2题
正值旅游旺季,A饭店由于超额预订过度,无法为保证类预订客人张先生提供客房,张先生十分恼怒,向饭店提出投诉。问题:1.何为超额预订?2.如果你代表饭店处理这起投诉,应如何应对?

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第3题
某游客及家人参加某国际旅行社组织的青岛、大连、旅顺、蓬莱、烟台、威海、崂山双卧双船十日游。游客投诉旅行社没
有事先告知他们需要出行后在旅游目的地拼团,并且没有委派全陪导游,造成旅途中许多问题无人沟通协调,不能及时解决;住宿标准未达到合同约定的二星级旅游饭店(或准二星)标准;从大连返烟台乘船承诺为三等舱(8~12人高低铺),实际为40人左右高低铺,降低了标准;地接社导游安排不当,多次延误、耽搁时间,致使他们在大连人民广场从凌晨3:00点坐等到7:00点才吃早饭,期间4个小时无处休息;又因入住问题耽误客人4小时;地接社将两天行程压缩为一天进行,另一天自由活动。

问:该旅行社的做法是否侵犯了旅游者的合法权益?

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第4题
2010年8月,北京某旅行社组织了一个会议旅游团人住昆明某三星级饭店。事先旅行社与饭店已约定付款方式陪同到达后预付,团队离开后按实际房间结算。由于旅行社不知道该饭店由几座建筑设施组成,其四号楼没有电梯,客人入住时就有抱怨,再加上其他因素的影响,导致了团款纠纷,进而发生了饭店扣留旅行社陪同的事件。旅行社到当地旅游管理部门投诉该饭店,管理部门调查取证后发现该饭店确实未达到三星级标准,那么当地旅游管理部门会做出什么决定?()

A.责令该饭店承担责任,对旅行社给予赔偿

B.旅游团随即放行离开就完事了

C.责令旅行社承担责任

D.保护当地企业,饭店无事

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第5题
处理投诉的基本原则不包括()。

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.绝不与客人争辩争吵

C.不损害酒店的利益和形象

D.一切按照客人的要求来办

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第6题
处理客户投诉时要坚持的原则不包含()。

A.不损害酒店的利益

B.与客人争辩

C.真实意帮助客人解决问题

D.答应客人的一切要求

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第7题
若旅游者在景区游览时走失,地陪的下列处理措施哪些不妥当。()

A.立即向旅行社报告

B.若在景区找不到立即与饭店联系

C.让全陪带客人继续游览,自己单独去寻找

D.请求景区工作人员的帮助

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第8题
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查,有2/3以上的客人是由于()而决定不再光顾该旅行社。

A.投诉没有得到令人满意的处理

B. 搬到别处去居住了

C. 旅行社缺乏售后服务

D. 其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游

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第9题
前馈控制是指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势,正确预计未来可能出现的问题,提前采
取措施,将可能发生的偏差消除在萌芽状态中,避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。 根据上述定义,下列不属于前馈控制的是()。

A.人力资源部的马经理了解各部门的人员缺口、岗位要求等信息后,决定本轮招聘的职位和数量

B.某厂进了一批原料,经理要求质检人员对其进行抽样检查,避免不合格原料流入车间

C.某宾馆经理接到客人投诉客房空调不能使用后,立刻为客人调换了房间,并且组织人员对所有客房的空调进行了检查

D.某公司将制造环节外包给外地一家工厂,并在建设生产线的同时,培训对方的技术人员和质检人员

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第10题
前馈控制是指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势,正确预汁未来可能出现的问题,提前采
取措施,将可能发生的偏差消除在萌芽状态中,避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。根据上述定义,下列不属于前馈控制的是()。

A.人力资源部的马经理了解各部门的人员缺口、岗位要求等信息后,决定本轮招聘的职位和数量

B.某厂进了一批原料,经理要求质检人员对其进行抽样检查,避免不合格原料流人乍问

C.某宾馆经理接到客人投诉客房空调不能使用后,立刻为客人调换了房间,并且组织人员对所有客房的空调进行了检查

D.某公司将制造环节外包给外地一家工厂,并在建设生产线的同时,培训对方的技术人员和质检人员

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第11题
客人遗留物品在饭店,()后仍无人认领的,饭店可进行登记造册,按拾遗物品处理。

A.一个月

B.两个月

C.三个月

D.四个月

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