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[判断题]

处理投诉是一种具有特定内容的顾客服务活动。（)

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第1题

某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的

活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：

A．让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；

B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；

C．在角色扮演期间向受训者提供反馈；

D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；

E．让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。

培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。

根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。

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第2题

经纪活动是一种中介服务活动，其具有（）特征。

A.活动主体专业性

B.活动经营赢利性

C.活动地位中介性

D.活动内容服务性

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第3题

面向未来是教育活动自身规律所决定了的一种内在特征，它具有如下两方面的含义：一是教育总是要表现出一种为未来社会服务的职能；第二种含义是说，在特定的教育活动开始之前，为了能在服务于未来社会需要的意义上最大程度地保证教育活动的实际效果，教育活动有必要也应当首先对于相应未来社会的状况及其需要进行一番尽可能全面与系统的了解和认识。本段旨在阐述（）。

A.教育面向未来的必要性

B. 教育面向未来的重要性

C. 教育面向未来的必然性

D. 教育面向未来的紧迫性

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第4题

在企业配送服务策略中，当企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，应采取的具有战略意义的做法是( )。

A.配送服务一定，成本降低

B.配送服务提高，成本一定

C.成本增加，配送服务提高

D.较低的成本，实现较高的配送服务

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第5题

（)应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。

A.接待顾客

B.操作过程中

C.接待服务

D.处理投诉

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第6题

法治以法律的权威性和强制性规范社会成员的行为，相对于法治而言，德治是以道德的说服力和感召力提高社会成员的思想认识和道德觉悟。道德的本质和功能是()。

A.产生于一定的社会经济结构，又为相应的社会经济结构服务

B.人们的社会关系的一种反映形式，具有广泛的内容和重要的社会政治功能

C.特定的经济关系和阶级关系的反映，调整的范围比法律更为广泛

D.南一定的社会存在决定的社会意识现象，属于社会的上层建筑

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第7题

客服遇到哪种价保情况,应该升级内部处理？（)

A.店铺活动导致

B.顾客投诉

C.客服问题导致

D.商品质量导致

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第8题

产品专业化意味着()

A.企业只生产一种产品供应给各类顾客

B.有助于企业形成和发展其生产和技术上的优势

C.可有效地分散经营风险

D.可有效发挥大型企业的实力优势

E.企业专门为某种特定顾客服务

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第9题

26.()是指在集装箱运输的基础上产生和发展起来的一种综合性的连贯运输方式，它一般是以集装箱为媒介，把海、陆、空各种单一运输方式有机地结合起来，组成一种国际间的连贯运输。27. ()是指以物的动态流程为主要研究对象，应用现代经济科学、运筹学、管理科学、技术科学和系统论的研究成果来实现物流的时间效率和空间效率，揭示采购、运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、信息处理、客户管理等物流各要素在各种物流活动中的内在联系的学科。28. ()是指供应链的集成者、整合者和管理者，是在第三方物流基础上的进化和发展，比第三方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广、技巧更复杂。29. ()是指在一定的时间和空间内，由所需位移的物资、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。30. ()是指将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户联成一个整体的功能网链。

A.物流系统

B. 物流学

C. 供应链

D. 第四方物流

E. 国际多式联运

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第10题

司法适用，即司法机关依法行使职权，按照法定程序处理案件，将法律规范适用于具体案件或对象的活动。法官依法办案，是司法适用的典型形式。司法适用的特征是()。

A.司法适用主体具有特定性和专属性，人民法院和人民检察院是专门的司法机关

B.将法律规范适用于具体案件和对象(人或组织)，对违法犯罪行为施加法律制裁，解决纠纷或进行法律救济

C.司法机关在法律适用中从权限、主管、管辖、活动方式到法律适用对象和结果都必须严格依法办事，包括严格遵循实体法和程序法

D.司法适用是一种具有很强创造性的司法活动，不仅要求司法人员具有很高的法律专业素质和职业道德，而且要求其娴熟地掌握特定的法律思维和法律解释、推理等技术和方法