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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在客户情绪激动骂人时,客服人员正确的做法是（）

A.跟客户在电话中对骂

B.安抚客户情绪,尽力给出合理解决方案

C.挂断客户电话,随后用手机致电客户辱骂

D.挂机后不停使用手机恶意骚扰客户

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第1题

作为客服人员，当客户的情绪很激动时，我不能受她影响。（)

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第2题

客户在投诉时往往会表现出激动、愤怒等不快的情绪，此时客服应（），并采取相应的补救措施。

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第3题

客户情绪激动辱骂客服，客服应该以其人之道还治其人之身“教育”一下买家。()

客户情绪激动辱骂客服，客服应该以其人之道还治其人之身“教育”一下买家。（)

A、对

B、错

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第4题

在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（)原则是不可取的。

A.平等沟通

B.积极倾听

C.情绪激动

D.积极处理

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第5题

面对客户投诉，客服代表表现的比对方更激动能够快速平息对方的情绪。（)

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第6题

当客户会话进入情绪非常激动，这时客服优先解决客户问题再处理客户情绪（）

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第7题

客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力（）

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第8题

客户情绪激动询问客服工号时，客服：你问我工号干嘛？是要投诉我吗？这个说法是不正确的（）

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第9题

通话中，如遇客户情绪激动，客服应如何操作（）

A.优先解释安抚，长时间解释客户不接受，可以赠券

B.直接赠券

C.直接升级领导处理

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第10题

客户需要投诉至工商局、315、等其他投诉平台，正确的做法是（）

A.安抚情绪，了解原因，如自己无法解决转乐其客服处理

B.安抚转乐其客服

C.不理他

D.安抚上报主管

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第11题

客户第4次来电催件，情绪激动，要求钟回复，客服应如何操作（）

A.风控升级

B.升级组长优跟

C.系统升级

D.风控升级+升级组长优跟

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