题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在实施顾客忠诚计划之前，我们应该审视一下我们企业的现状，这一般来讲主要包括以下几个方面：顾客为导向的文化、品牌建设、产品管理、（)。

A.服务质量

B.销售情况

C.员工的激励与开发

D.客户口碑

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第1题

人生短短几十年，无论我们做什么工作，生活在繁华都市还是偏僻山村，都互相联系组成了这个社会。在这

个社会中，大的氛围有让人顺势而行的可能，但任何人和势力都无法阻挡你思考，而这思考正是做决策、定计划、交任务之前的“且慢”。在选择人生之路时多说几句“且慢”，就会使生命之旅增添几分成功，减少几分失误；在审视生活态度时多说几句“且慢”，就会使自己增长许多才干，减少不必要的失误；在实施计划时多说几句“且慢”，就会使自己增加几分威信．减少几分阻力。从这段文字无法推出：

A.我们身处各种联系之中，无法独立存在

B.学会“三思而后行”可使我们更接近成功

C.让脚步慢一点，给自己也给别人一点时间

D.做决策前须多一些深思熟虑．少一些冲动

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第2题

在设计目标之前审视组织的使命陈述是十分重要的，因为目标应该反映一个组织的使命。（)

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第3题

近期公司业务量剧增，你已经连续很长时间没能休息，之前订好的休假计划也一推再推，你会：（)。

A.主动跟领导沟通，希望公司能增加人手

B.请假休息一段时间再投入工作

C.再坚持一下，过一段时间应该就好了

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第4题

在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。（)

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第5题

一项目经理正在解决两名团队成员间的纠纷。一个人说系统应在测试之前集成，另一个说每个系统应该在集成之前分别测试。该项目包含30个人，要集成12个系统。出资人要求集成要按时。项目经理应该怎么说能够最好的解决这个冲突()

A.按我说的方法做

B.让我们冷静下来，把工作做完

C.我们先都冷静一下，下周再来处理

D.让我们集成之前先部分测试，集成之后再全部测试

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第6题

在版上涂色之前，应该先观察一下墨线版上的()。

在版上涂色之前，应该先观察一下墨线版上的（)。

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第7题

通用电气公司董事长约翰.韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，“______是我们维护顾客忠诚最好的保证，

是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径。”

A．附加服务

B．送货

C．产品保证

D．质量

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第8题

沃尔玛创始人山姆.沃尔顿曾经说过：“让每一位员：工实现个人的价值，我们的员工不应只是被视作会用

双手的活的丁具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。”“沃尔玛业务7 5％是属于人力方而的，是那些非凡的员丁肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仪是正确的，而且是自然的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”“员工折扣规定”和“福利”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。本段文字意在表明()。

A．沃尔玛业务发展迅速的原凶

B．企业应该重视员工福利的发展

C．企业的发展有赖于员工个人价值的发挥

D．企业整体与员工个人平等发展的重要性

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第9题

关于沙盘游戏的操作步骤哪些描述是正确的？（)

A.导入指的是用简短的指导语引入沙盘游戏的实施过程

B.制作指的是治疗者静默见证并记录来访者的选择和摆放过程

C.体验指的是来访者在制作完成后、自己解释之前的对作品的静默审视

D.分析事项包括作品的物件、主题、之最、自我像、问题、整合等等

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第10题

软件设计的主要活动中软件设计计划活动的主要步骤包括（)

A.明确设计的目标和验收准则

B.明确目标软件系统应遵循的技术标准或规范

C.重新审视项目风险管理计划，并研究在设计过程中应实施哪些行为以降低或消除风险

D.制定本次设计过程的工作计划

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第11题

2016年，美国A公司准备在其商用零部件部门安装公司有史以来最大的计算机系统。该部门向各商用航空

公司出售零部件。这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表、回答顾客询问以及定价等。

A公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。

培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。”当系统投入运行时，这个新系统的用户需要掌握和处理他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。

由于该部人员职能多种多样，其中有一半的人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储：另一半人则在30英里开外的一间办公室里工作。而且，这些人的受教育程度也参差不齐。在确定培训计划时，A公司面临多种选择。由于公司已有一个完整的内部培训部，可以由内部培训部来实施培训；但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训，在培训计划运作方面，培训部可能需要得到专业机构的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班、录像教学、讲座以及书籍等。A公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录像资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实施研修。

但是．在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，A公司认为必须明确培训目标。例如，除技术方面的培训之外，还需要让使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。

分析要求：

（1）你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训？

（2）你认为A公司请外部的咨询公司来组织这个培训比较合适，还是由A公司自己来组织实施比较合适？为什么？

（3）无论是由A公司还是由咨询公司来做这个培训项目，请说明该怎样设计这项培训计划。

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