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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

和客户沟通中，以下哪些属于三句话开场的内容（)

A.第一句：介绍背景

B.第二句：一句话击破客户底线

C.第三句：和客户引发互动

D.第一句：介绍优惠

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第1题

入户开场三句话的重点：热情问候，自我介绍，说明来意。（)

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第2题

以下哪些行为属于违反服务规范的行为（)。

A.辱骂客户

B.对客户反馈的问题在12小时内没及时响应

C.过度承诺最后没兑现造成客户投诉

D.操作或沟通不当引发客户不满

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第3题

好的开场不仅可以成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为以后的良好沟通奠定坚实的基础（)

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第4题

以下哪个属于A级服务事故中强行结束沟通/转接的场景?()

A、沟通未达成一致，客服说结束语等待客户挂机

B、与客户协商不一致，强行将电话转接给其他人处理

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第5题

与客户沟通中，严禁出现以下哪些话术？（)

A.联系你的家人朋友

B.联系你的通讯录好友

C.曝通讯录

D.群发你的欠款信息

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第6题

在沟通中，不允许出现以下哪些内容？（）

A.负面情绪，辱骂客户

B.五星好评等字眼

C.引导或退机其他店铺，渠道

D.引导客户加私人微信购买产品

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第7题

客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应？（）

A.听起来你真的非常生气

B.为什么你要这样做

C.你挺聪明的嘛

D.你这么做不对

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第8题

以下哪些与客户沟通的方法是正确的？（)

A.做好沟通前的准备工作

B.学会善于倾听客户的谈话和询问客户

C.学会换位思考问题

D.学会和不同类型的客户沟通

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第9题

以下哪些是服从命令客情层级的特征？（)

A.客户绝对权威

B.客户发号施令

C.客户难以沟通

D.客户和优化师的关系形同上下级关系

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第10题

以下哪些属于沟通的要素？（)

A.信息源

B.接收者

C.编码和译码

D.噪音

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第11题

以下哪些情况属于雇主责任险的保险责任范围()。

A.上班时间在单位内与人斗殴受伤

B.为工作需要与客户拼酒后驾车遇车祸

C.单位安排与客户旅游途中受伤

D.上班途中遇车祸受伤

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