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第6题
在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客 要求并且努力()。
A.满足顾客未来需求和期望
B.超越顾客的要求
C.超越顾客期望
D.满足顾客和其他相关方的需求和期望
第7题
组织依存于顾容，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾容要求并争取超越顾客期望是质量管理的（）原则。
A.与供方互利的关系
B.基于事实的决策方法
C.全员参与
D.以顾客为关注焦点
第8题
质量原则是制订9001标准的基础，ISO9001:2015标准的原则包括（)。
A.以顾客为关注焦点、领导作用
B.全员参与、过程方法
C.管理的系统方法、以证据为决策依据
D.改进、关系管理
第9题
处理顾客投诉的原则有( )。
A.站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
B.记录细节，感谢顾客所反映的问题
C.掌握问题重心，提出解决方案
D.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度
第10题
服务流程再造的一般原则有以下哪几项（)。
A.服务流程再造要以顾客需求为中心
B.服务流程再造必须具有整体性
C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D.服务流程再造应强调顾客的参与
