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[判断题]
美发师对待顾客要谦恭有礼、主动、周到、热情、耐心地为顾客服务,把经济效益摆在第一位,努力增加企业经济收入。()
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案例分析,仔细阅读以下案例井回答问题。
小陈是一名美发师,剪发、烫发的技术都不错,就是生性脑腆,不怎么会跟顾客打交道。有一天,他给一位中年女顾客烫发。烫完发后,那位女顾客很不满意,非说小陈把头发剪得太短了,并挖苦他手艺这么差,根本没有资格给别人做美发,当时小陈一句话也说不出来,窘迫得恨不能找个地缝钻进去。从此以后,小陈为顾客理发就总感到压力重重,特别是遇到跟上次那位女顾客有某些相似的顾客时,他就不敢下剪子,唯恐剪多了又挨骂。后来他只要见到留长发的中年女性顾客就害怕,主动让给别的师傅去做。
正常的情绪反应是人类生存所必需的,无论愉快还是不愉快的情绪都有其功能。通过阅读以上案例,试回答:
(1)什么是消极情绪?常见的消极情绪有哪些?
(2)上述案例中的小赵的表现属于哪种消极情绪?并结合案例进行分析。
(3)如何主动进行情绪调节?
A.大方、周到、耐心、热情
B.亲切、友善、真诚、热情
C.主动、真诚、耐心、热情
D.主动、礼貌、耐心、热情
A.主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客
B.顾客有疑问,耐心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释
C.对待顾客,一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄
D.帮助顾客解决油品应用疑难问题