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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

当处理人员处理多个疑难投诉后,会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时,需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”,以下不属于自我对话的方式是()。

A.客户的抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务

B.客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响

C.我需要冷静地听客户说,虽然他的措辞很激烈

D.在我生活的每一方面的,都一天天变得更美好

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第1题
按照投诉处理的难易、投诉产生影响的大小,客户投诉分为()

A.普通投诉

B.重大投诉

C.复杂投诉

D.疑难投诉

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第2题
下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有()。

A.用微笑化解冰霜

B.从客户的立场说话

C.以退为进

D.以事实说话

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第3题
作为一名高级话务员,只需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销知识和现场管理与指导相关技能、服务技能。()
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第4题
商品质量或价格投诉后,以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高,超出有关规定的,且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的,即当时顾客对处理的结果非常满意的

B、送修商品的,使用期较短,可按顾客要求进行修改,且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货,此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访

C、给予退货或换货的可不回访

D、接到投诉,无需根据当时实际情况,确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后,直接再与供货商沟通费用具体承担事宜

E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访,但若同样问题出现两次以上的须回访

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第5题
导游人员要掌握政策法规知识,在处理旅游活动中出现的各种问题及旅游者的要求和投诉时
才能做到“有理、有利、有节”。 ()

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第6题
当出现多个客户金额转至一人账户上的异常数据时,应增加校验程序,限制其清算和转账处理。()
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第7题
当装维人员碰到处理投诉过程中的问题比较麻烦或者不懂用户反映的问题,可现场打电话给技术员进行咨询。()
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第8题
在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括:()。

A.自我控制

B.自我对话

C.自我检讨

D.自我安慰

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第9题
遇到咨询投诉单在处理过程中客户有催单现象,处理人员可等到有处理结果后再与客户联系()
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第10题
除了提供解决方案之外,在每一次投诉处理后,需要跟踪客户的(),及时记录并反省,避免反复出现此类投诉。

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第11题
客服人员将投诉处理情况总结报告,并上报部门经理审核后,才联系用户告知,并追踪、反馈用户对投诉处理的意见。()
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