题目内容
（请给出正确答案）
A.顾客如果提出意见，先让顾客把姓名和电话留下，然后叫顾客等待通知
B.要代表酒店感谢顾客提出意见，并欢迎顾客再次光临
C.顾客如果提出意见，告诉顾客请找领导当面谈，自己不能做主
D.对于顾客提出的意见如果有不符合事实之处，一定要给顾客解释清楚，说服顾客，消除误会
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A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.电话投诉
B.信函投诉
C.当面投诉
D.登门拜访投诉
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”，可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度
B.客户的投诉或抱怨有损企业形象
C.客户投诉可能会让企业错失商机，不利于企业长久发展
D.客户投诉等于不满意
A.认真倾听投诉者的意见
B.做好解释说明工作，避免引发新的冲突
C.让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实
D.科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
