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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时,服务文明用语为（）

A.您有什么疑问，我来为您解释

B.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗

C.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解

D.就这样，没办法

答案

ABC

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第1题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出（)。

A.书面或口头异议

B.抗议

C.索赔

D.要求解决问题等行为

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第2题

派单投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。（)

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第3题

对于客户对我司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理（）

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第4题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第5题

基金通过互联网进行客户服务的优势主要体现在()。

A.方便客户进行即时或非即时的咨询

B.向客户提供容量更大、范围更广的信息查询

C.可以随时接受客户的投诉和建议

D.有利于与客户进行面对面交流

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第6题

省内投诉是指客户通过广东公司所属的10000号、营业厅、网厅、掌厅、客户经理、代理渠道、信访等渠道表达对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议（）

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第8题

投诉的表象是客户对商品或服务的不满与责难（）

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第9题

客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。

A.关心询问客户对处理结果的满意程度

B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进

C.表示很高兴能为客户解决问题

D.感谢客户提出意见

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第10题

客户投诉是指客户对公司的______表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

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第11题

用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功，因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障，用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题？()

A.装维员技能水平有待提升

B.在未处理好的情况下，虚假归档

C.装维员存在服务态度问题

D.未测速以及H5宣贯

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