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[单选题]
愤怒型客户通常表现为脾气比较暴燥、易发怒,一打电话上来就破口大骂,碟碟不休的抱怨、指责。以此释放和缓解郁闷或不快心情,维挂心理上的平衡。如何应对此类客户()
A.调整自己的情绪--自我催眠法~~~
B.尽可能营造愉悦氛围:引导客户情绪,但需要注意客户个性特征并把握好尺度
C.保持专业友好形象:表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听
D.做好记录,适当的复述客户情感及事实
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D、做好记录,适当的复述客户情感及事实
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A.调整自己的情绪--自我催眠法~~~
B.尽可能营造愉悦氛围:引导客户情绪,但需要注意客户个性特征并把握好尺度
C.保持专业友好形象:表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听
D.做好记录,适当的复述客户情感及事实
D、做好记录,适当的复述客户情感及事实
A.安全型
B.逃避型
C.矛盾型
D.专制型
A.你是否经常感到愤恨或愤怒
B.当你在发怒时通常会发生什么事
C.你是否很容易变得不高兴、焦虑或恼火
D.你是否曾经真的大声叫骂和吵架
E.你是否摔过东西
A.认知层面:注意力、记忆力、思维能力等受抑制
B.情绪层面:出现愤怒、敏感、挫败、无力感、无助甚至绝望
C.生理层面:疲劳、躯体疼痛;食欲不振或吃很多;睡眠多或失眠
D.行为层面:脾气冲动,强迫洗手、强迫清洁
E.三观层面:影响世界观、价值观、人生观