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第2题
客户来电反映银行卡被盗刷，我们客服处理步骤是？()
A、升级crc账户被盗
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B、1、安抚客户；2、建议客户报警
C、转接网银在线
D、1、咨询客户是否能提供14或者21开头的交易单号，判断是否京东订单； 2、建议客户去报警； 3、如有交易单号：申请退款-工单拦截-订单留言，如无交易单号进行第4步； 4、升级盗号投诉
第3题
解决问题的五个步骤。第1步，讨论孩子的感受和需求。第2步，说出你的感受和需求。第3步，一起讨论，找到大家都同意的解决方法。第4步，把所有的想法都写下来（不带任何评论）。第5步，是下面哪一项的内容（）
A.挑选出大人能够接受的选项，严格执行
B.挑选出孩子能够接受的选项，以此照办
C.挑出哪些建议你们接受，哪些不接受，哪些要付诸行动
第5题
以下理解正确的是（）
A.在项目第3步时需要收集大量的经验数据作为新项目参考
B.在项目第4步时需要尽可能发现设备不方便操作课题
C.在项目第5步时需要完成WCM文档的编制，如机器台账，AM日历等
D.在项目第6步时需要开展对操作人员的培训
第9题
金福双升级需要营销团队记住5个数字：“1”：统一节奏；“2”：金福老客户实现保障升级，金福新客户实现保障升级+财富升级；“3”：老客户必须升级3大原因（物美价廉、必须尽早、贴心大礼）；“4”：销售逻辑4步走、分公司核心4步；“5”：营销伙伴5步成曲（）
