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[判断题]

客户对处理结果不满意,同时客户的问题未妥善处理完毕,或客户就本次处理后提出相关的问题时应将工单重派往首责单位处理。()

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第1题
客户对本次处理结果清晰但不认可不满意,本次处理结果中已有明确的、合理的解决方案,无需重派工单。()
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第2题
升级投诉是指客户已在属地投诉且对处理结果不满意,再次通过()、()、()等外部渠道及公司升级投诉渠道提交的投诉。

A.政府主管部门

B.消协

C.媒体

D.自办营业厅

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第3题
升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意,再次向政府主管部门(包括但不限于工信部、省管局)、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。()
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第4题
在客户满意度调查结果分析中,对于不满意及非常不满意的客户,应对客户反映的问题进行横向比对,对有共性的问题进行重点关注,持续改善。()
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第5题
投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决,客户对投诉处理结果是否满意,如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决,将作为升级投诉进行处理。()
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第6题
回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,进行二次处理。()
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第7题
回复不满意二次修复:回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,无需二次处理()
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第8题
投诉回访是从客户关怀角度,再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。原则上,对进入已归档环节的投诉工单客户无需进行全量回访,应持续跟踪投诉最终解决情况。()
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第9题
客诉处理想要快又好,态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务,关怀客户,重新赢得客户好感,工作要点有()。

A.关心询问客户对处理结果的满意程度

B.告诉客户以后有问题可以怎么做,你将如何跟进

C.表示很高兴能为客户解决问题

D.感谢客户提出意见

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第10题
下面哪句话不属于对客户的承诺()。

A.后天处理结果就会出来,您到时候打给我

B.下个月我给您反馈意见

C.这周四的时候我们来谈谈维修方面的问题

D.这样吧,我先问问我的上司再做决定

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第11题
客户不投诉的原因主要有以下几个()。
A.担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动

B.不知道到哪里去投诉及怎样投诉

C.有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意

D.有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21%的客户对投诉感到尴尬或不适;在某些欧洲国家,服务提供者和客户之间有一种强烈的客人——主人关系,告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事

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