题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通

B.表明计费无误，提供解决意见

C.客户要求双倍返还，委婉拒绝

D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求

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第1题

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候，表明计费无误，提供解决意见。如用户提出双倍返还的时候为了用户满意可为用户采取补偿机制。（)

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第2题

客户对服务质量不满提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.尊重客户

B.以退为进法

C.避重就轻法

D.问题法

E.变守为攻法

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第3题

当客户首次提出高额赔偿或其他不合理的要求的时候，投诉处理人员只需要转移话题，并不对客户高额赔偿要求进行回答，对于客户其他没有满足的需求也不要予以回答。（)

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第4题

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于()时，将电话转接至“疑难专席”处理。

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于（)时，将电话转接至“疑难专席”处理。

A、150元

B、200元

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第5题

银行业从业人员在接洽业务过程中，应当礼貌周到对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，可以拒绝（）

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第6题

某记者在某村委会看到理财小组正在理财。村支书告诉记者：“在我们村，凡没有盖‘三段章’的票据都不能看做合理的，凡合理的票据都不能再提出质疑。人们已经对有些票据提出了质疑。凡提出质疑的票据都要审核。有的合理的票据已经存档。”从村支书的话中，我们可以推出()。

A.盖“三段章”的票据都要存档

B.有的需要审核的票据是不合理的

C.“三段章”民主理财制度密切了党群关系

D.有的需要审核的票据是合理的

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第7题

案例四一般资料：求助者，女性，27岁，公司职员。案例介绍：求助者不合群，经常和父母、同事、客户发生矛盾，人际关系紧张。最近又因琐事与同事发生矛盾，很生气，也为此痛苦，主动来心理咨询。下面是心理咨询师与求助者之间的一段咨询对话：心理咨询师：你认为你生气的原因是什么？求助者：主要是和同事搞不好关系，有些人总爱挑我的毛病，我比较能干，在公司的业绩不错，别人嫉妒我，就常常因为一些小事和我过不去。心理咨询师：是别人挑你的毛病造成你生气吗？求助者：那当然是，如果别人不挑我的毛病，我怎么会生气？心理咨询师：我们来看一个例子，假若某一天，你在咖啡店里喝咖啡，这时走过来一个人，把你的咖啡碰洒了，你会怎样想？求助者：我会很生气，这个人怎么这样不小心。心理咨询师：但如果你知道他是个盲人，你又会怎样呢？求助者：盲人啊……盲人是看不见的，我想我会原谅他。心理咨询师：你看，咖啡洒了，无论什么原因它就是一件事，但由于不同的认知结果，就会产生不同的情绪。所以，对事物的认知，才是引起情绪的真正原因。求助者：是这样吗？（沉默）你说的好像有道理。心理咨询师：人对生活中发生的事件都会有些看法，有的是合理的，有的是不合理的，不同的认识会导致不同的情绪状态。如果你认识到自己现在的情绪状态是一些不合理的认知所造成的，通过改变它你就能控制自己的情绪。求助者：真会这样吗？心理咨询师：你遇到的那些事，别人也可能遇到，但别人不一定都像你现在这样子，你说这是怎么回事？求助者：你是说我和他们的认识不一样吗？可我还没看出我对别人挑我毛病的认识有哪些不合理的地方。心理咨询师：这正是下一步要讨论的问题。你冷静地想一下，你和同事关系很紧张的原因是什么？求助者：那些人总爱挑我的毛病。心理咨询师：你不许人家挑你毛病的理由是什么呢？求助者：我工作做得好，客户多，他们凭什么挑我的毛病？心理咨询师：你可以希望别人不挑你的毛病，但你不能不许别人挑你的毛病。求助者：对别人不能提出要求吗？心理咨询师：你可以对别人提出要求，但是你要求你对别人怎样，别人就应该对你怎样，这是一种不合理的信念，一种绝对化的要求，因为我们无法要求别人必须为我们做什么。如果我们把对别人的“要求”变成“希望”，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分地怨恨别人，自己也就不会生气了。求助者：您讲得很对，但我担心自己做不到这点。您说这毛病能改吗？心理咨询师：你的问题是长期形成的，要想很快改变是困难的。但是只要在实践中不断改变，从一点一滴做起，出现反复不要灰心，贵在坚持，一定会达到理想效果的。该求助者的心理问题包括（）。查看材料

A.情绪问题

B.认知问题

C.行为问题

D.能力问题

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第8题

教师在讲授完高中语文课文《荆轲刺秦王》一课后，对荆轲这一人物形象进行总结时说：“这篇课文通过荆

轲刺秦王这一悲壮的历史故事，反映了当时的社会政治情况，表现了荆轲重义轻生、反抗暴秦、勇于牺牲的精神，塑造了侠义英雄荆轲的形象。”这时有学生指出，不能说荆轲是侠义英雄，也不能说秦是“暴秦”。

针对这一情况，最恰当的做法是（）。

A.肯定学生的独特见解，询问还有没有相同看法的学生，提出自己的疑问，布置成课后作业，下节课组织讨论

B.肯定学生的质疑精神，但否定这种观点，再次强调自己的归纳，要求学生准确识记

C.肯定学生大胆质疑的精神，押后下课时间，组织五分钟的讨论

D.请学生阐明原因，如果觉得合理，吸取并重新归纳；如果不合理，让学生记住自己的总结

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第9题

在智能组网服务工作中，对客户提出的要求(走线要求，施工时间)，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

当供需双方对流量仪表计量提出质疑时，可随时到政府指定的法定计量检定机构检定。如检定结果在允许误差范围内，则检定费用由燃气公司承担;如超出允许误差范围，则由提出质疑方负责。()此题为判断题(对，错)。

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第11题

遇有客户提出不合理要求时，可以不理他，但不得与客户发生争吵。（)

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