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[判断题]

重复投诉主要指90天内对已归档同一问题工单的重复投诉,高频投诉主要指30天内同一号码不同类型工单累计达3次以上的投诉。()

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第1题
重复投诉主要指30天内对已归档同一问题工单的重复投诉。()
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第2题
同一号码在30天内拨打10086产生的投诉生成绿网工单叫重复投诉。()
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第3题
重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档,客户进行再次投诉。()
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第4题
重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的不同问题已经处理并回复归档,客户进行再次投诉。()
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第5题
投诉回访是从客户关怀角度,再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。原则上,对进入已归档环节的投诉工单客户无需进行全量回访,应持续跟踪投诉最终解决情况。()
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第6题
回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,进行二次处理。()
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第7题
回复不满意二次修复:回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,无需二次处理()
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第8题
下列关于审计工作底稿归档的表述中,正确的是

A.审计工作底稿的归档工作是业务性工作

B.针对客户的同一财务信息执行不同委托业务,可将其归整为一份审计档案

C.审计工作完成后,应于审计报告日后60天内归档

D.未完成审计工作的,应于审计业务中止后90天内归档

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第9题
用户投诉内容:反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视,只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下,工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证,需用户撤单,重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释,需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复,后续可正常认证激活

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第10题
广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况:是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。()
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第11题
家庭宽带中客服部门对重复投诉率的定义为()。

A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

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