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第1题
获得全体员工的支持是在组织中推行工作分析项目的另一个重要环节。可以通过组织常用的沟通渠道传递要进行工作分析的信息，需要传递给员工的基本信息包括（）。
A.工作分析的目的
B.时间规划
C.具体内容
D.数据收集过程中的注意事项
第2题
在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（)？
A.企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
B.如何与顾客有效地交流
C.竞争者提供的产品是什么
D.如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
第5题
在六西格玛项目的界定(Define)阶段进行问题陈述时，以下哪种描述是错误的：
A.应阐明问题对企业战略目标或顾客的影响
B.要将造成问题的原因和改进方案一起描述
C.应阐明问题发生的条件(时间、地点等)和频率
D.应阐明问题导致的损失
第7题
服务文化方面的要求包括（)
A.有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解
B.重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
C.对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
D.以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
第10题
采用间接法编制现金流量表，在将净利润调整为经营活动的现金流量时，需要调整的项目包括()。
A.没有实际支付现金的费用
B.没有实际收到现金的收益
C.不属于经营活动的收益
D.经营性应收、应付项目的增减变动
E.实际支付现金
