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第5题
服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问传统餐饮服务中厨师的活动应该在哪个部分进行描述？()
A.顾客行为
B.前台接触员工行为
C.后台接触员工行为
D.支持过程
第8题
下列各项不属于证券公司申请保荐机构资格时应向中国证监会提交的材料是()。
A.研究、销售等后台支持部门的情况说明
B.保荐机构对申请文件真实性、准确性、完整性承担责任的承诺函，并应由其董事长或者总经理签字
C.董事、监事、高级管理人员和主要股东情况的说明
D.公司治理和公司内部控制制度及执行情况的说明
第9题
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（)。
A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
B.前台服务活动与后台服务活动的分界线
C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
第10题
自营任务单和仲裁单（代客投诉)说法正确的有（)
A.自营任务单提交后，后台客服经理回复时间是24小时
B.自营任务单和仲裁单后台回复时间均是24小时
C.仲裁单提交后，后台客服经理回复时间为48小时
D.售后问题有图片，在提交投诉单时候均需要进行图片上传
E.自营任务单承诺顾客反馈客服经理处理需要在0.5小时内创建并提交任务单
