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[多选题]

投诉处理三大技巧（)

A.听

B.问

C.看

D.说

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第1题

一个有效的沟通技巧就是由（)。

A.说、听、问三种行为组成

B.说、评、看三种行为组成

C.说、看、评三种行为组成

D.看、听、评三种行为组成

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第2题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第3题

投诉处理的技巧有几种()。

A.6

B.7

C.8

D.9

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第4题

面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有（)。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通，试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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第5题

客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（)。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

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第6题

下列选项中,()是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。

A.尽可能避开公共场所

B.对客户提出的不实意见要直接指出

C.接到客户投诉要立即着手调查

D.切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

E.处理完投诉后,应及时通知客户,并向客户致歉

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第7题

处理客户投诉中，遇到过于啰嗦、情绪失控、倾听困难的客户，我们应当问一些简单的封闭式问题来确认处理（）

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第8题

银行业金融机构（)等，仍应按照有关规定问责并上追两级责任。

A.在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件

B.因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件

C.银行业金融机构高管人员涉嫌参与的案件

D.经国家有关机构或监管机构检查揭露的案件

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第9题

()是指根据听到的材料，从内容或者从说、读、写的技巧方面发表评论的技能训练。

A.听评训练法

B.听说训练法

C.听写训练法

D.听赏训练法

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第10题

下列属于良好倾听技巧的是（)

A.保持开放的心态

B.注意讲话者的外表和举止

C.做详细笔记

D.只听事实

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第11题

管理者在进行绩效沟通时需要掌握一些技巧，下列选项中，属于沟通技巧的是 ()

A.态度应该坦诚

B.应该具体

C.鼓励多于批评

D.多说多听

E.沟通应具有建设性

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