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[判断题]

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。（)

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第1题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌（）

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第2题

作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（)。

A.耐心倾听客户的痛苦

B.表示同情

C.站在客户立场

D.漠视客户的痛苦

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第3题

在发生代理个人保险业务的客户投诉时，应及时安抚客户并立即联系相关保险公司，共同妥善处理客户投诉，做好相关记录，客诉处理结束后即可销毁。（)

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第4题

在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪（）

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第5题

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，应当避免自己被客户的情绪所影响（)

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第6题

对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。（）

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第7题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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第8题

在客户投诉和处理过程中发生和发现内部员工违规行为的，根据行内员工违规行为处理有关规定处理。对于涉嫌违法犯罪的行为，移交司法机关追究责任（）

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第9题

在处理客户投诉过程中应耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论（）

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第10题

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理（)

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第11题

客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。

A.关心询问客户对处理结果的满意程度

B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进

C.表示很高兴能为客户解决问题

D.感谢客户提出意见

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