题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪

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第1题

因客户纠纷、酗酒、精神疾病等原因扰乱营业网点正常营业秩序，破坏网点设施设备甚至威胁网点人员人身安全的，以下处置错误的是（)。

A.当出现客户办理业务时情绪激动等情况，网点负责人、大堂经理应出面做好耐心细致的解释、说服、劝阻工作，力争平息事件

B.当已发生破坏、滋事或危及员工人身安全的情况时，应立即拨打“110”报警

C.当滋事人员在网点内出现疾病、伤亡等突发情况时，要及时拨打“110”和“120”电话

D.阻挠新闻媒体对有关事件进行报道

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第2题

客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应？（）

A.听起来你真的非常生气

B.为什么你要这样做

C.你挺聪明的嘛

D.你这么做不对

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第3题

在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（)原则是不可取的。

A.平等沟通

B.积极倾听

C.情绪激动

D.积极处理

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第4题

下列关于现场冲突处理的说法，正确的有()。

A、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪;对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动

B、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，局长应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级

C、办税服务厅负责人应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪;针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突

D、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置

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第5题

本案例中求助者出现的心理症状包括（）。查看材料

A.内心痛苦

B.气愤

C.情绪较为低落

D.内疚

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第6题

当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（)。

A.预防法

B.递延法

C.转移法

D.否认法

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第7题

在沟通中，不允许出现以下哪些内容？（）

A.负面情绪，辱骂客户

B.五星好评等字眼

C.引导或退机其他店铺，渠道

D.引导客户加私人微信购买产品

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第8题

小蔡来向社会工作者老江求助的时候，情绪非常激动。当小蔡叙述自己遇到的问题和困难时，老江用是的、然后昵这些回应来鼓励小蔡继续说下去。最终老江帮助小蔡澄清她自己的想法。老江在此过程中采用的面谈技巧是()。

A.同理心

B.倾听

C.沟通

D.主动介绍自己

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第9题

下列关于防止颅内压骤然升高的护理说法中，错误的是（)

A.保持呼吸道通畅

B.多与患者沟通，让患者心情舒畅

C.避免剧烈咳嗽和用力排便

D.控制癫痫发作

E.保持病室安静，稳定病人情绪，避免激动

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第10题

A企业对停薪离职、内退等四类人员的工龄进行一次性买断，以此适应市场经济的竞争。由于这次并轨工作

涉及多方的利益，在执行过程中难度很大，特别是有些人员的情绪激动，厂方和并轨人员多次就后续问题争论。A企业综合管理部共有员工近30人，负责整个企业的劳资管理、人力资源开发、社会保障工作以及老干部管理，在这次并轨过程中，负责并轨人员的买断金发放、养老保障的办理等工作，每天直接面对情绪激动的并轨人员。这段时间里，综合管理部门的员工感觉到空前的压力：一方面，要完成企业交代的任务；另一方面，还要安抚并轨人员的情绪，有委屈也要忍受，同时，常规工作以及家庭、孩子的压力仍然存在。通过社会工作者在企业的观察，该部门有员工由于压力过大在情绪上已有明显表现，工作中也出现消极怠工、烦躁、争吵等现象，与并轨人员的沟通也出现紧张的状态。

问题：作为一名社会工作者，请为该部门员工拟订一份服务计划。

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第11题

男性，70岁，情绪激动后出现胸骨体中下段闷痛，伴有呼吸困难、濒死感，可服用（)。

A.口服美托洛尔

B.口服止痛片

C.舌下含服硝酸甘油

D.静滴硝普钠

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